Vertegenwoordigers van vier politiekorpsen bespraken onlangs de uitkomsten van de analyse van berichten over de politie gedurende twee weken, een experiment. Om de kansen van webcare te onderzoeken. Dit leverde interessante resultaten op! Op hoofdlijnen volgt hier een beschrijving van de resultaten en het vervolg.
Webcare van toegevoegde waarde?
Eerder schreef ik al over het voornemen internet te monitoren en gaf ik later nog een paar praktische voorbeelden van de politie in het nieuws. Nu dus de uitkomsten en het vervolg. We hadden ons tot doel gesteld informatie te verzamelen om te bepalen of webcare van toegevoegde waarde is voor politie Nederland en zo ja, hoe. De vraag was welke informatie we zouden kunnen verzamelen en wat je er eventueel mee had kunnen doen. In totaal werd op 15 dagen internet gemonitord op vier trefwoorden: politie, agent of skouto, wijkagent en korpschef. Per dag bleek de monitoring gemiddeld 35 in enige mate interessante reacties op te leveren.
Interessante reacties
En dan is de vraag, wat zijn dan die ‘in enige mate interessante reacties’? Het bleek om een aantal categorieën reacties te gaan:
- Nieuwsberichten kranten
- Persberichten politie
- Verkeerscontroles
- Getuigenissen over politieactie
- Verklaring vragen over aanwezigheid politie
- Kritiek op politie
- Slachtoffers van criminaliteit
- Vragen aan/over politie
- Onzinberichten
Zinnige acties
Bij nieuws- en persberichten is het duidelijk dat je er niets mee hoeft te doen. Er wordt geen reactie verwacht. Van een aantal andere categorieën is veel duidelijker dat je er iets mee zou kunnen doen. Bijvoorbeeld:
- Beantwoorden, bedanken
- Een afspraak maken
- Intern informatie doorgeven
- Retweeten
- Reageren
- Intern uitzoeken
- Geen actie!
Verwachtingen
Als je deze acties zou uitvoeren, betekent dat ook iets voor je organisatie; begin je eenmaal met reageren, dan verwachten mensen dat je dat de keren erna ook doet. Je kunt er niet opeens mee stoppen. Andere afdelingen moeten soms ook iets met de berichten, bijvoorbeeld als er waardevolle getuigeninformatie wordt gegeven. Of als een proces binnen de dienstverlening aangepast moet worden. Overigens bleek ook dat niet alle berichten zich voor een reactie van de politie lenen.
Opbrengsten experiment
Webcare kost tijd. Heel veel tijd. Dat is ook een resultaat van dit experiment. En dat terwijl je niet precies weet wat het oplevert, nu of op de lange termijn. ‘Luisteren’ naar wat er speelt is desondanks ook al nuttig.
Ga je wel actief iets doen wat je webcare zou kunnen noemen, dan kan dit een bijdrage leveren aan het verbeteren van de dienstverlening, het kan de opsporing helpen, gedragsverandering veroorzaken en de tevredenheid van burgers verhogen. Maar dan moet er wel geïnvesteerd worden in menskracht en daadkracht. De vraag is hoe de hoofden communicatie van politie Nederland daarover denken. Misschien zien ze het wel zitten om bovenregionale webcareteams (dat zijn er dan 6) in te richten, of ook een landelijk team. Je hebt namelijk berichten die op jouw korps betrekking hebben maar net zo goed ook berichten die slaan op de hele politieorganisatie.
Mijn mening? Ik denk dat er genoeg kansen voor het grijpen liggen en dat we webcare mogelijk moeten maken.
Foto geleend van Jacob Whittaker.
Geef een antwoord