Hoe draagt online communicatie bij aan het politiewerk van – met name – de wijkagent? In Utrecht hebben we daar nu zo’n acht maanden ervaring mee opgedaan en ik moet zeggen: het bevalt goed. Alle meetmomenten blijken positief uit te vallen. Dat geeft de burger moed dat we op de goede weg zijn! Tijd om de zaken op een rijtje zetten. Waar hebben we het over, wat zijn de voor- en nadelen van al dat gekwetter online?
Waar hebben we het over?
Zo tussen de 100 en 200 Nederlandse wijkagenten (elke dag komen er nieuwe bij), buurtagenten of buurtregisseurs – in elk korps heet het anders, maar het gaat natuurlijk om de agent die vast in jouw wijk werkt – maken momenteel gebruik van Twitter als extra communicatiemiddel.
Het lijkt met name voor deze groep agenten het aangewezen middel om het bereik in de wijk te vergroten. Snelle, korte berichten over hun werkzaamheden geven de inwoners inzicht in waar de wijkagent zich mee bezighoudt. En hij/zij is ook aanspreekbaar. Met een vleugje persoonlijkheid in de tweets maakt dat zo’n wijkagent voor velen interessant is om te volgen.
Twitter is een 24/7-medium maar voor wijkagenten geldt dat niet; zo kan het zijn dat een inwoner niet direct antwoord krijgt op een vraag. Dat vind ik niet meer dan begrijpelijk, mits de wijkagent een passende oplossing heeft bedacht. Zoals op Twitter vertellen dat hij/zij nu vrij is met daarbij (in geval van vakantie) de naam van de collega die het overneemt.
Wat zijn de voordelen?
De missie van de politie is het terugdringen van criminaliteit door waakzaam en dienstbaar te zijn. Dat kan de politie niet alleen; burgers zijn daar hard bij nodig! Zij kunnen helpen door de oren en ogen te zijn op momenten dat de politie er niet is en informatie door te geven.
Voorbeeld: Burgernet. Inwoners kunnen meedenken met de politie en andere kanten van een onderzoek belichten.
Voorbeeld: politieonderzoeken.nl. De politie heeft het heel lang eng gevonden om buiten de woordvoerders om op grote schaal te communiceren met burgers. Maar steeds meer ziet men in dat je respect, vertrouwen en betrokkenheid kunt winnen door open en eerlijk te communiceren over wat je doet en waarom. En dat dus niet door de gehaaide woordvoerder, maar door de agent op straat, die twittert. Die er niet altijd is wanneer jij hem/haar nodig hebt, maar waar je nu wel altijd een vraag aan kunt stellen wanneer je wilt.
Uit meerdere onderzoeken van meerdere politiekorpsen blijkt dat zowel inwoners als wijkagenten heel positief zijn over de nieuwe werkwijze; veel volgers, veel reacties en nuttige tips van inwoners en.. waardering!
Twitteraars noemen nog een aantal voordelen: de laagdrempeligheid en het gemak voor de volgers om vragen te stellen, het grotere bereik doordat je nu mensen bereikt die niet wisten wie hun wijkagent was en het gebruikmaken van dit snelle medium om geruchten te weerleggen met feitelijke informatie. Dat laatste geldt mijns inziens dan weer voor alle politie-accounts.
Zijn er ook nog nadelen?
Natuurlijk zijn er nadelen. Een wijkagent is van oudsher niet gewend om op zo’n groot podium (namelijk het wereldwijde web) te staan en zo’n grote impact te hebben met elk woord dat hij/zij twittert. Zelfs als het al eens is misgegaan, kan dat prima nog eens gebeuren, leert de ervaring van districtschef Gerda Dijksman. En daarbij geldt natuurlijk dat hoge bomen veel wind vangen.
Geen volledige regie
Voor woordvoerders en andere communicatieadviseurs is het een hele omschakeling om niet meer volledig de regie te hebben op alles wat naar buiten gaat. Dan moet je opeens achteraf zaken rechtzetten, in plaats van dat je ze kunt voorkomen. Dat kan soms vervelend en pijnlijk zijn. En doordat de wijkagenten zó in het vizier liggen van journalisten, is de minste of geringste tweet voor hen al aanleiding om met de woordvoerders te bellen voor meer uitleg. Ik verwacht eigenlijk dat het twitteren ook wennen is voor de journalist. Dat dus niet achter elke tweet groot nieuws schuilgaat.
Nadelen voor volgers
Vanuit het oogpunt van twitteraars gezien kan ook een aantal nadelen worden genoemd; niet alle wijkagenten zijn even bedreven op het communicatieve vlak, volgen lang niet altijd hun inwoners terug. Verder kan iedereen zich voordoen als wijkagent op Twitter, dus het kan lastig zijn te onderscheiden wie nu echt is en wie niet. Het verified account zou daar een mooie oplossing voor zijn, als Twitter daar tenminste aan zou meewerken!
Misbruik van informatie
Tot slot kan informatie op Twitter zowel ten goede als ten kwade worden gebruikt. Je kunt bijvoorbeeld een foto van een vermist persoon twitteren zodat hij/zij snel gevonden wordt. Mensen retweeten het bericht zodat zoveel mogelijk mensen naar die persoon uitkijken. Maar iemand die kwaad wil, kan de persoonlijke informatie over de vermiste (zijn/haar foto!) misbruiken om het leven van die persoon behoorlijk zuur te maken!
En dat is ook precies de reden dat het Openbaar Ministerie doorgaans vrij terughoudend is met geven van toestemming voor het plaatsen van beeldmateriaal op internet; in de huidige copy/paste-tijd is het een heel zwaar opsporingsmiddel geworden!
Slotsom
Ik kan geen goede inhoudelijke reden verzinnen waarom wijkagenten zouden moeten stoppen met twitteren, of waarom ze het niet allemaal zouden mogen doen, indien ze dat zelf willen en kunnen natuurlijk. De baten zijn vele malen groter dan de kosten. En dus vind ik dat dit de nieuwe standaard werkwijze van de wijkagent moet worden.
Agenten hebben baat bij online communicatie! Naast fysieke aanwezigheid in de wijk, is hij/zij ook online beschikbaar voor inwoners. Ik ben benieuwd of 2011 het jaar wordt waarin het aantal twitterende wijkagenten zal exploderen en het dus heel gewoon zal zijn om aan je wijkagent een tweet te sturen. Wat denk jij?
Monique Roosen schreef een blog over bestuurders en Twitter, ook zo’n leuke combinatie die weer net even anders werkt. De moeite van lezen waard!
Dank aan twitteraars (@sjoechem, @davied, @cvanderven, @MoniqueRoosen, @arnoldgubler, @beabottone en @Wwwijzer) die mij van input hebben voorzien voor dit artikel!
Foto geleend van Creative Tools.
Goed en duidelijk verhaal! Ik ben samen met jou benieuwd naar de ontwikkelingen dit jaar. Denk dat die explosieve groei er zeker zal komen (als ik namens de wijkagenten mag spreken). Hopelijk zal ook de hogere legerleiding snel beslissen wat ze met social-media willen (in de toekomst).
@AvieNL dat hoop ik met jou! Ik ga er in elk geval alles aan doen. Misschien zal een petitie nog wel helpen… 😉
Het uniforme gebruik van de huisstijl met het politielogo is een soort van verified account, zolang Twitter niet meewerkt. Aanpak van misbruik van het logo door derden is dan wel essentieel.
Ook het borgen van het account via http://www.politie.nl is noodzakelijk. Niet alleen om geen los zand te krijgen van alle sociale media, maar vooral ook weer om het account te valideren als zijnde een daadwerkelijk politieaccount
@Ed Sabel: eens, borging op politie.nl moet evenveel waarde hebben als een verified Twitter-account. En goed dat we met z’n allen het een beetje in de gaten houden.