Communitymanagement: wat doe je aan inactieve leden?

Posters, lurkers en snackers consumeren online content in je community op verschillende manieren. De verschillen zitten in hoeveel ze van de aangeboden content lezen, hoe goed ze het lezen en of ze ook reageren of delen. Het meest interessant zijn de inactievelingen; waarom zijn ze inactief, wat doen ze dan wel en wat kun je er als communitymanager aan doen?

Online content is overal: op websites, blogs, fora en sociale media. Niet al deze typen sites zijn echte online communities, maar hebben er soms wel wat van weg. ‘Echte’ communities zijn een ‘gesloten’ sociale gemeenschap met mensen die dezelfde waarden delen. Met name in communities vind je een heel duidelijk onderscheid tussen zij die wel bijdragen aan de community door te reageren en zij die alleen lezen en aanwezig zijn.

Participatieladder

Onderzoeksbureau Forrester heeft de participatieladder uitgevonden. Deze ladder is het ecosysteem van onze online wereld. In deze online wereld gebruiken mensen technologie om dingen die ze nodig hebben van elkaar te krijgen in plaats van dat ze daar bedrijven voor nodig hebben. Dit noemt Forrester ook wel de groundswell. Elke trede van ladder geeft een bepaalde graad van participatie aan. Onderaan staan de inactieven en bovenaan de makers.

Makers zijn zij die een blog of website publiceren of andere content uploaden voor anderen om te consumeren. Wij mensen vinden het prettig om de wereld in overzichtelijke stukjes te hakken (hokjesdenken). Dingen simpel en begrijpelijk maken. Maar elk hokjesmodel heeft zijn beperkingen. Zo schaar ik mijzelf in online communities de ene keer onder de makers, dan weer onder de verzamelaars en soms ben ik een toekijker.

90% leest alleen

De 1%-regel stelt dat 90% van alle internetgebruikers in een community alleen leest, 9% draagt iets bij (zoals een reactie) en 1% creëert zelf. Het is een soort wetmatigheid, een balans die meestal zo uitslaat. Community management draait om het activeren van je bezoekers, ze een trede hoger krijgen op de ladder dan waar ze zitten. Hoe hoger de trede, hoe actiever de bezoeker en hoe levendiger je community. Maar 90% leest dus alleen en is lurker in internettaal. Wat zijn de motieven van een lurker?

Waarom lurken?

Als je het negatief uitlegt, dragen lurkers niet bij aan het vermeerderen van sociaal kapitaal in een community (want: ze zeggen niks) en liften ze wél mee op de kennis van de community. Dat voelt oneerlijk. En toch blijken ze van meerwaarde te zijn voor je community. Want ze doen kennis op die ze later elders weer toepassen, en een aantal ervan wordt later alsnog bijdrager, of poster. Lurkers zijn dus eigenlijk best lief! Uit onderzoek blijken de belangrijkste redenen voor lurken de volgende te zijn:

1. Lezen en rondkijken is genoeg (53,9%)
2. Ik leer nog over de groep (29,7%)
3. Ik ben te verlegen om bij te dragen (28,3%)
4. Ik heb niets te bieden (22,8%)

Lurkers blijken ook nog eens een tweezijdig vertrouwensprobleem te hebben, wat ze weerhoudt van posten. Het gaat ze ofwel om het vertrouwen in de capaciteiten van de posters (krijg ik wel goede antwoorden op mijn vragen?) ofwel om wantrouwen in onbekenden die data en dus de dingen die zij zouden hebben gezegd, van de community afhalen en voor kwade doeleinden willen gebruiken. Uit ander onderzoek blijkt dat de voldoening die je krijgt uit het online aangaan van relaties met mensen een groter effect heeft op de wisselwerking tussen posters en lurkers dan verlegenheid. En dus is communitymanagement zo belangrijk om door middel van een vriendelijke en harmonieuze omgeving gesprekken te stimuleren.

Kijk uit voor snackers

Naast lurkers, die wel lezen maar zelf geen bijdragen leveren aan de community, zijn er ook nog de zogenoemde snackers. Snackers gedragen zich alsof de informatie junkfood is; ze scannen de content snel en gehaast want ze hebben nog wel meer te doen vandaag. Ze lezen de content zeer vluchtig en houden van korte en simpele content. Overbodig te zeggen dat ze zeker niet zelf bijdragen aan de content of de community. Maar zeg nooit nooit! Iedereen kan zich ontwikkelen naar poster, ook snackers.

En daarom: zorg dat je content en/of je community voldoet aan de wensen van al je bezoekers; je zult er later profijt van hebben.

Foto geleend van Dino Abatzldls.

Dit artikel verscheen eerst op 42bis.