In het septembernummer van 2011 van het blad Crimelink heb ik samen met René Leijen een artikel geschreven over de kloof die wij menen te zien tussen politie en samenleving op digitaal gebied. Op mijn blog nu een verkorte versie hiervan met een link naar het hele artikel in pdf-formaat.

Sinds 2000 ontwikkelen internet en sociale media zich even stormachtig als televisie een halve eeuw eerder. Ze hebben een vergelijkbare impact op de samenleving. De politie speelt daarop in. Met wisselend succes, want de kloof met de digitale samenleving moet nog worden gedicht.

Andere normen en waarden

Op internet heersen andere normen en waarden dan in de echte wereld; hiërarchie bestaat online alleen op basis van ervaring en authenticiteit. Openheid en eerlijkheid zijn de norm; hoeveel autoriteit je hebt, hangt af van de ervaring en dus van de kennis die je hebt. In de politiewereld geldt nog altijd de norm van hiërarchie, naar rang en functie. Dit is één van de oorzaken van de kloof tussen de digitale samenleving en de politie.

Internet is voor de samenleving een integraal onderdeel van het dagelijks leven. Dat betekent dat de samenleving online dezelfde verwachtingen heeft van de politie als offline. Daar kan de politie momenteel niet aan voldoen; veel van de digitale activiteiten van de politie bestaan uit het rechtstreeks kopiëren van fysieke taken naar het digitale. Dit gaat niet altijd goed, mede omdát de cultuur op internet anders is.

Onbekend maakt onbemind

Al sinds 1995 zet de politie stappen op internet, maar toch is internet voor veel politiemensen een vreemd fenomeen. De kansen die internet biedt worden onvoldoende benut, óók door politiemensen onder de veertig jaar. Een belangrijke oorzaak hiervoor is ICT; de werkstations op de meeste politiebureaus zijn niet toegerust om bepaalde websites te bezoeken of filmpjes te bekijken. Maar ook is er de angst onder dienders om sporen achter te laten. En misschien wel de angst om een zaak stuk te maken, angst om zelf gevonden te worden, angst voor de grote boze buitenwereld, angst om zaken los te laten? In elk geval maakt onbekend onbemind.

Experimenteren en leren

Wat de politie in de jaren ’90 op internet deed was vooral het zenden van informatie, zoals dat in die tijd gewoon was; in dit geval bijvoorbeeld preventie-informatie en persberichten. Alhoewel zelfs in 1998 al eens het publiek online om hulp werd gevraagd bij een moordzaak. In 2006 werd dat structureler opgepakt door middel van de site politieonderzoeken.nl. De politie zette hiermee een flinke stap om de vele mogelijkheden van internet beter te benutten. En het bleek het begin van een tijdperk van experimenteren en leren. Medio 2011 is het overduidelijk dat de inzet van sociale media de politie helpt om op grotere schaal met burgers te communiceren, om hen te betrekken bij hun eigen veiligheid en het veiligheidsgevoel te vergroten. Ook al is het nog een beperkt aantal mensen dat zich daar mee bezig houdt.

Nationale politie biedt kansen

Het moment lijkt nu aangebroken om alle nieuwe digitale werkwijzen in de bestaande structuren in te bedden. Steeds meer politiemedewerkers beseffen dat internet hen bij het werk kan helpen. Dat ze met die nieuwe media aan de slag móeten. Omdat het publiek dat van hen verwacht. Omdat de rest van de wereld niet ophoudt bij radio, tv, kranten en de telefoon. Hoog tijd dus om internet serieus te nemen en ermee aan de slag te gaan. Tijd om de kloof met de samenleving te dichten. De vorming van de nationale politie (zie een eerdere blog) is een goed moment om de traditionele politieorganisatie om te bouwen tot een toekomstbestendige, op de veranderde samenleving afgestemde moderne Nederlandse politie.

Het hele verhaal lezen? Download Crimelink – de digitale kloof tussen politie en samenleving (pdf, 153 kb)

De editie waarin dit artikel staat, heeft als thema sociale media bij misdaad en veiligheid. Wil je meer artikelen lezen, bestel dan het nummer via de site van Crimelink.

Foto geleend van maartenzam.

Ik vind het knap als het ze lukt. De ontwerpers/inrichters die nu bezig zijn de structuur van de nationale politie vorm te geven. En dat alles moet dit jaar klaar zijn. Ze hebben dus nog minder dan vier maanden de tijd. Dat terwijl de vorige grote reorganisatie binnen de politie (begin jaren ’90, samenvoeging van rijks- en gemeentepolitie) twee jaar duurde.

Voor- en nadelen

Zo’n hoge snelheid heeft voordelen en nadelen. Ik zie een aantal van beide maar de balans slaat wat mij betreft uit naar de voordelen. Een nadeel is bijvoorbeeld dat een beperkte groep mensen nadenkt en meebeslist over alles waardoor je kunt vrezen dat niet de goede mensen erover gaan. Een nadeel is dat snelle beslissingen niet per se de juiste beslissingen zijn; haastige spoed is zelden goed. Daar tegenover staan een paar dezelfde punten maar dan andersom geredeneerd; de hoge snelheid maakt ook dat er veel actie in zit en dat medewerkers niet te lang in een onzekere situatie zitten over hun toekomst. En bovendien past het in een daadkrachtige organisatie als de politie is/wil zijn. En ik geloof niet dat ontzettend foute beslissingen worden genomen; de mensen aan de top hebben jarenlange ervaring binnen de politie en zouden moeten weten wat goed is. Al met al heb ik er wel vertrouwen in.

Sociale media en nationale politie

En hoe zit dat dan met het onderwerp internet/sociale media? Komt dat wel goed tot z’n recht in de nieuwe organisatiestructuur? Hoe zorgen we dat deze technologie structureel ingezet wordt om het politiewerk te helpen? Daarover vindt momenteel volop discussie en nadenkwerk plaats. Er wordt zowel vanuit de innovatieve als de communicatieve hoek naar gekeken, waarin ook een gevaar schuilt (wie beslist waarover?). Dat het onderwerp op waarde geschat wordt, is wel zeker. Of de goede dingen besloten worden, daar ben ik nog niet over uit. Want wat zijn de goede dingen eigenlijk? Daar ben ik zelf ook nog niet zo goed uit. Kortom, veel onzekerheid over waar het naar toe gaat met de digitale politie. Ik heb op Twitter maar eens de vraag gesteld wat belangrijk is, wat er na 1 januari 2012 nog moet zijn als de nationale politie er is. Daarop kwamen diverse punten naar boven, waarover ik hieronder mijn mening geef, gecombineerd met eigen punten:

• Internet biedt vele specialisaties binnen de politie kansen. Maak bij de inrichting dan ook dat onderscheid. Bijv. tussen online corporate communicatie, opsporing (zelf speuren én communicatie) en handhaving (bijv. wijkagenten). Het zijn totaal verschillende takken van sport.
• Door de inzet van sociale media liggen de informatie- en communicatiepoot heel dicht bij elkaar. Wat je online zegt heeft invloed op wat je moet doen (politie-inzet) en wat je doet en zegt heeft invloed op wat je online vindt. Zet die twee dan ook véél dichter bij elkaar dan nu het geval is.
• Cyberstrategie (@idonap): een terechte aanvulling van Ido Nap, informatieman van de KLPD. De grote jongens op internet… die vinden we heel lastig maar het is wel onze taak er iets mee/aan te doen. En snel ook! Dus snel nog meer mensen opleiden om hackers, spammers, kinderpornoverspreiders en wat er allemaal maar rondhangt op dat duistere deel van het web te vloeren. In samenwerking met politieorganisaties over de hele wereld natuurlijk.
• Aanpassingsvermogen dagelijkse hypes op social media (@idonap): er komen elke dag nieuwe sociale media bij op internet, dat klopt. Slechts een paar worden populair bij de massa. En als het populair is, heeft het invloed. Wij moeten als politie voor de communicatie met burgers bij de media zijn die invloed hebben, want dan is je bereik het grootst. Dat kan per jaar verschillen maar op dit moment zijn dat wat mij betreft, in willekeurige volgorde: Hyves, Facebook, Twitter, YouTube, regionale RTV-sites, Opsporing Verzocht.
• Centraal gezag en beleid bij ontsporingen in virtuele gemeenschappen (@idonap): oftewel, wat doen wij als politie als de boel ontspoort in een virtuele gemeenschap zoals Facebook. Als het gaat om besloten gemeenschappen, kunnen we niet zoveel (tenzij het invloed heeft op de openbare orde in real life) maar alles wat op het openbare web gebeurt, gaat ons net zo goed aan. Internetsurveillance moet er natuurlijk gewoon komen.
• Een nationale tiplijn via sociale media (@tiplijntweets): in eerste instantie denk ik niet dat het een goed idee is als we mensen tips laten geven via sociale media, lijkt me niet heel veilig. Wat de site tiplijn.nl (een burgerinitiatief) doet vind ik dan wel weer goed; het verzamelt openbare informatie over vermiste/gestolen goederen en helpt zo mee de spullen terug te krijgen bij de rechtmatige eigenaar. In het recente verleden zijn er meerdere successen via Twitter te noemen.
• Herkenbare afdelingen (via @idonap): alle nieuwe eenheden zouden dezelfde benamingen met bijbehorende taken moeten hebben voor alle afdelingen. Dus geen Teleservice met taken A, B en C in de ene organisatie en Regionaal Service Centrum met taken X, Y en Z in de andere. Dat lijkt me logisch. Bij dit punt gaat het ook om het kunnen benoemen van een verantwoordelijk team bij een groot incident. Als ik de plannen zie voor het crisiscommunicatieteam (het ‘dreamteam’) dat op afroep beschikbaar is bij grote crises dan lijkt me dat uitstekend kopieerbaar voor andere takken van politiesport, en het bestaat natuurlijk al voor een aantal onderdelen. Decentraal kun je gewoon niet alles oplossen, je hebt elkaar nodig.
• Tijdig onderkennen en krachtig oppakken sociale media-innovaties en ruimte om te experimenteren (@Ericstolwijk): dit punt van de kwartiermaker Communicatie kan ik alleen maar beamen: we moeten niet stil staan! De digitale wereld verandert nog steeds zo snel dat we niet kunnen zeggen: ‘en dit is het dan’. Na Twitter en Facebook volgt er meer moois waar we ons voordeel mee kunnen doen als politie. En daarvoor is ook ruimte nodig om te experimenteren, om te ondervinden waar precies de kansen liggen.
• Afweging tussen veiligheid en functionaliteit (@wijkagentsassem): een punt van de-allereerste-twitterende-wijkagent Bas Slutter. Wil graag zien dat men altijd een afweging blijft maken tussen veiligheid en functionaliteit. Mijn indruk is dat de balans de laatste jaren bijna volledig doorsloeg naar veiligheid. Waardoor functionaliteit een ondergeschoven kindje werd. Kijk maar naar de vele uitlatingen over de politiesystemen zoals BVH, kijk naar onze verouderde internetbrowser (IE6) en de dikke firewall waardoor heel veel sites geblokkeerd worden, want mogelijk niet veilig. Meer balans in beide neemt een hoop frustratie bij een hoop mensen weg!
• Alle digitale- en printmedia aan elkaar knopen (@inxs68): sociale media staan natuurlijk niet op zich. Het zijn communicatiemiddelen die onderdeel moeten zijn van een toolkit aan middelen. Bij elk project/probleem/plan past een bepaalde middelenmix. Digitaal en print versterken elkaar, kunnen niet los van elkaar worden gezien en moet je dus in één groot masterplan omschrijven.
• Twitterende wijkagenten, verbinding met andere taken (@rickdus): logisch punt van Rick de Haan, die daar een hele notitie (tip!) over schreef. En zelf vind ik dit een vanzelfsprekende, natuurlijk moeten we de twitterende wijkagenten nog hebben na 1 januari. Die hebben hun succes al bewezen, daar moeten we mee doorgaan. En verder professionaliseren, zodat het ons imago nog verder helpt.

Deze lijst is zeker niet compleet. Help me de lijst van dingen-die-er-moeten-zijn-na-1-januari als het gaat om de nationale politie en sociale media aan te vullen!

Foto geleend van Roel Wijnants

Wat een hoop commotie de laatste weken over de politie en Twitter! Daarom hier een positieve noot over hoe online communicatie bijdraagt aan het politiewerk van – met name – de wijkagent. In Utrecht hebben we daar nu zo’n acht maanden ervaring mee opgedaan en ik moet zeggen: het bevalt goed, alle meetmomenten blijken positief uit te vallen. Dat geeft de burger moed dat we op de goede weg zijn! Tijd om de zaken op een rijtje zetten. Waar hebben we het over, wat zijn de voor- en nadelen van al dat gekwetter online?

Met dank aan twitteraars (@sjoechem, @davied, @cvanderven, @MoniqueRoosen, @arnoldgubler, @beabottone en @Wwwijzer) die mij van input hebben voorzien voor dit artikel!

Waar hebben we het over?

Zo tussen de 100 en 200 Nederlandse wijkagenten (elke dag komen er nieuwe bij), buurtagenten of buurtregisseurs – in elk korps heet het anders, maar het gaat natuurlijk om de agent die vast in jouw wijk werkt – maken momenteel gebruik van Twitter als extra communicatiemiddel. Het lijkt met name voor deze groep agenten het aangewezen middel om het bereik in de wijk te vergroten. Snelle, korte berichten over hun werkzaamheden geven de inwoners inzicht in waar de wijkagent zich mee bezighoudt. En hij/zij is ook aanspreekbaar. Met een vleugje persoonlijkheid in de tweets maakt dat zo’n wijkagent voor velen interessant is om te volgen.

Twitter is een 24/7-medium maar voor wijkagenten geldt dat niet; zo kan het zijn dat een inwoner niet direct antwoord krijgt op een vraag. Dat vind ik niet meer dan terecht, mits de wijkagent een passende oplossing heeft bedacht. Zoals op Twitter vertellen dat hij/zij nu vrij is met daarbij (in geval van vakantie) de naam van de collega die het overneemt.

Wat zijn de voordelen?

De missie van de politie is het terugdringen van criminaliteit door waakzaam en dienstbaar te zijn. Dat kan de politie niet alleen; burgers zijn daar hard bij nodig! Zij kunnen helpen door de oren en ogen te zijn op momenten dat de politie er niet is en informatie door te geven. Voorbeeld: Burgernet. Inwoners kunnen meedenken met de politie en andere kanten van een onderzoek belichten. Voorbeeld: politieonderzoeken.nl. De politie heeft het heel lang eng gevonden om buiten de woordvoerders om op grote schaal te communiceren met burgers. Maar steeds meer ziet men in dat je respect, vertrouwen en betrokkenheid kunt winnen door open en eerlijk te communiceren over wat je doet en waarom. En dat dus niet door de gehaaide woordvoerder, maar door de agent op straat, die twittert. Die er niet altijd is wanneer jij hem/haar nodig hebt, maar waar je nu wel altijd een vraag aan kunt stellen wanneer je wilt.

Uit meerdere onderzoeken van meerdere politiekorpsen blijkt dat zowel inwoners als wijkagenten heel positief zijn over de nieuwe werkwijze; veel volgers, veel reacties en nuttige tips van inwoners en.. waardering!

Twitteraars noemen nog een aantal voordelen: de laagdrempeligheid en het gemak voor de volgers om vragen te stellen, het grotere bereik doordat je nu mensen bereikt die niet wisten wie hun wijkagent was en het gebruikmaken van dit snelle medium om geruchten te weerleggen met feitelijke informatie. Dat laatste geldt mijns inziens dan weer voor alle politie-accounts.

Zijn er ook nog nadelen?

Natuurlijk zijn er nadelen. Een wijkagent is van oudsher niet gewend om op zo’n groot podium (namelijk het wereldwijde web) te staan en zo’n grote impact te hebben met elk woord dat hij/zij twittert. Zelfs als het al eens is misgegaan, kan dat prima nog eens gebeuren, leert de ervaring van districtschef Gerda Dijksman. En daarbij geldt natuurlijk dat hoge bomen veel wind vangen. Voor woordvoerders en andere communicatieadviseurs is het een hele omschakeling om niet meer volledig de regie te hebben op alles wat naar buiten gaat. Dan moet je opeens achteraf zaken rechtzetten, in plaats van dat je ze kunt voorkomen. Dat kan soms vervelend en pijnlijk zijn. En doordat de wijkagenten zó in het vizier liggen van journalisten, is de minste of geringste tweet voor hen al aanleiding om met de woordvoerders te bellen voor meer uitleg. Ik verwacht eigenlijk dat het twitteren ook wennen is voor de journalist. Dat dus niet achter elke tweet groot nieuws schuilgaat.

Vanuit het oogpunt van twitteraars gezien kan ook een aantal nadelen worden genoemd; niet alle wijkagenten zijn even bedreven op het communicatieve vlak, volgen lang niet altijd hun inwoners terug. Verder kan iedereen zich voordoen als wijkagent op Twitter, dus het kan lastig zijn te onderscheiden wie nu echt is en wie niet. Het verified account zou daar een mooie oplossing voor zijn, als Twitter daar tenminste aan zou meewerken!

Tot slot kan informatie op Twitter zowel ten goede als ten kwade worden gebruikt. Je kunt bijvoorbeeld een foto van een vermist persoon twitteren zodat hij/zij snel gevonden wordt. Mensen retweeten het bericht zodat zoveel mogelijk mensen naar die persoon uitkijken. Maar iemand die kwaad wil, kan de persoonlijke informatie over de vermiste (zijn/haar foto!) misbruiken om het leven van die persoon behoorlijk zuur te maken!

En dat is ook precies de reden dat het Openbaar Ministerie doorgaans vrij terughoudend is met geven van toestemming voor het plaatsen van beeldmateriaal op internet; in de huidige copy/paste-tijd is het een heel zwaar opsporingsmiddel geworden!

Slotsom

Ik kan geen goede inhoudelijke reden verzinnen waarom wijkagenten zouden moeten stoppen met twitteren, of waarom ze het niet allemaal zouden mogen doen, indien ze dat zelf willen en kunnen natuurlijk. De baten zijn vele malen groter dan de kosten. En dus vind ik dat dit de nieuwe standaard werkwijze van de wijkagent moet worden. Agenten hebben baat bij online communicatie! Naast zijn fysieke aanwezigheid in de wijk, is hij/zij ook online beschikbaar voor inwoners. Ik ben benieuwd of 2011 het jaar wordt waarin het aantal twitterende wijkagenten zal exploderen en het dus heel gewoon zal zijn om aan je wijkagent een tweet te sturen. Wat denk jij?

Monique Roosen schreef kortgeleden een blog over bestuurders en Twitter, ook zo’n leuke combinatie die weer net even anders werkt. De moeite van lezen waard!

Foto geleend van Creative Tools.

De misdaad bestrijden via sociale media gebeurt veelal op een indirecte manier, door burgers te betrekken bij het politiewerk bijvoorbeeld. Daar pak je niet gelijk de harde criminaliteit mee aan. Maar het is ook goed mogelijk om daadwerkelijk boeven te vangen met behulp van sociale media. Ik kan veel voorbeelden geven van hoe politiekorpsen in binnen- en buitenland sociale media inzetten om de misdaad te bestrijden. Maar laat ik het nou eens categoriseren tot 8 manieren om misdaad te bestrijden. In volgorde van mate van impact op je korps, van weinig naar veel.

1. Volg wat er over je gezegd wordt

Zoeken op internet (op Twitter, blogs, fora) op een aantal termen zoals ‘politie’, ‘agent’, ‘wijkagent’ en nog wat termen levert veel informatie op over hoe je doelgroep, de inwoners uit je regiokorps, over je denken. Je kunt bepalen welk beeld de inwoners hebben, waar ze mee zitten, wie de beïnvloeders zijn en je krijgt vanzelf ideeën over wat je kunt doen om dat beeld bij te stellen. Deze manier van de misdaad bestrijden is wel heel indirect; in eerste instantie merkt niemand er iets van dat je dit doet. Totdat je bij het onderstaande derde punt bent en ook daadwerkelijk iets gaat doen met de opgedane kennis.

Doel: kennis vergaren over je online imago, online reputatie, over waar mensen mee zitten
Middelen: Google (Blogs), Google Alerts, Tweetdeck, search.twitter.com en om te verzamelen: iGoogle, Netvibes, Yahoo Pipes
Voorbeelden: mediawatching Brabant Zuid-Oost, mediawatching Utrecht

2. Gebruik sociale media als extra communicatiemiddel

Had je vroeger radio, tv en krant ter beschikking om iets te melden, nu is een breed scala aan mediakanalen beschikbaar. Iedereen kiest zijn eigen pakket aan media om te volgen; Hyves voor je vrienden, nieuwssites voor het nieuws en YouTube voor videootjes. Mensen zoeken steeds meer hun eigen plek op in deze chaos. Ze maken alleen tijd voor communicatie die inspeelt op wat zij belangrijk vinden.

Internet is ideaal om je boodschap heel precies uit te zetten bij de doelgroep die je voor ogen hebt, als extra communicatiekanaal dus. Ben je op zoek naar mogelijke getuigen die tussen half acht en half negen ’s ochtends langs een bepaald punt fietsten en iets gezien kunnen hebben, dan zou je bijvoorbeeld Hyves kunnen inzetten. Je stuurt dan een Hyves-bericht naar iedereen met een profiel in een straal van zoveel kilometer om die plek heen (fietsafstand). Of je houdt een campagne om mensen bewust te maken van de signalen van autokraken en adverteert ermee op de Hyves-profielen in jouw regio. Zoek uit waar jouw doelgroep van dat moment zich online begeeft en maak een plan om ze te bereiken. Uiteraard moet de boodschap wel zijn afgestemd op het middel en de doelgroep, maar dat spreekt vanzelf voor communicatiespecialisten. 🙂

Doel: doelgroepgerichte communicatie
Middelen: sociale netwerksites: Hyves, Facebook, Netlog, Twitter, etc.
Voorbeelden: IJsselland met de zaak familie Vis, Utrecht met herkendesignalen.nl, Kennemerland met moord op Gerard Zonneveld

3. Vertel wat je doet en waarom

Een organisatie die transparant is over het reilen en zeilen is geen unicum meer in de huidige tijd. Sterker nog, online wordt het min of meer verwacht; vertel wat je doet en waarom en mensen krijgen meer begrip voor je. Ze gaan zich betrokken voelen bij wat je doet, als ze geloven in het doel ervan. En, heel belangrijk, vertel niet alleen, maar luister ook naar reacties. En reageer daar weer op. Ga de interactie aan met je doelgroep. En ja, als je dat nooit eerder gedaan hebt, is dat even wennen. Hierbij zoek je bij voorkeur het publiek op waar het al is, in plaats van een eigen plek op internet te creëren waar je mensen naar toe moet zien te krijgen.

Doel: meer vertrouwen en betrokkenheid van de doelgroep, online reputatiemanagement
Middelen: blog, microblog
Voorbeelden: wijkagenten, meldkamer Friesland, persvoorlichters Groningen, politiechefs Brabant Zuid-Oost

4. Beantwoord vragen en klachten van de doelgroep

Een stapje verder gaat het daadwerkelijk actief werken aan online reputatiemanagement, ook wel webcare genoemd. Hiermee bedoel ik niet je straatje schoonvegen en je imago oppoetsen naar iets dat het niet is. De politie is er om mensen zich veilig te laten voelen. Dit kun je doen door onzekerheden weg te nemen en te laten zien dat men op je kan vertrouwen en dat het goed komt. Door het gesprek met mensen aan te gaan en in te gaan op wat er leeft. Begrip voor wat je doet, is stap één in het kweken van vertrouwen.

Om deze manier van misdaad bestrijden goed te kunnen doen, moet je intern wel het één en ander georganiseerd hebben; wie neemt deze taak op zich? Wat zijn de afspraken? Waar wel/niet op reageren? Ook tips van getuigen kunnen door mensen via sociale media gedeeld worden, dus daar kun je als politie ook iets mee. Door te laten zien dat je als organisatie mensen serieus neemt, zullen zij ook eerder bereid zijn een volgende keer te helpen. Dé valkuil hierin is het scheppen van verwachtingen. Eenmaal begonnen met online reputatiemanagement kun je het eigenlijk niet maken ermee te stoppen. Mensen zullen je weten te vinden en verwachten dat ze geholpen worden; en snel ook! Lastig voor de politie is dat veel commentaar over ‘de politie’ gaat; het zou dus goed zijn deze manier van de misdaad bestrijden landelijk te organiseren.

Doel: online reputatiemanagement
Middelen: het hele internet, maar vooral aanwezig op Twitter
Voorbeelden: geen politievoorbeelden vooralsnog; wel UPC, ING, Vodafone, 9292OV en vele anderen!

5. Vraag je doelgroep mee te doen

Weer een stapje verder ga je als je een daadwerkelijke inspanning vraagt van je publiek. Het aloude geven en nemen geldt bij sociale media net zo goed. Als je het publiek bijvoorbeeld vraagt nú uit te kijken naar een vermist kind, moet je toch minstens terugrapporteren als de actie voorbij is en het kind al dan niet gevonden is. En vragen beantwoorden die naar aanleiding van de actie opkomen. Getuigenoproepen zijn al zo oud als de weg naar Rome, via kranten, televisie en posters op politiebureaus. Doe je de getuigenoproepen via sociale media dan zijn de spelregels toch net even anders. De politie in Groningen gaf via YouTube bewakingsbeelden vrij waarop de mogelijke verdachte is te zien van de branden in Veendam. De vraag: wie kent deze persoon? Het Openbaar Ministerie (OM) heeft toestemming gegeven voor het plaatsen van deze beelden; kennelijk voldoen de feiten aan de eisen om een dergelijk zwaar opsporingsmiddel in te zetten. De politie kan de beelden netjes van YouTube halen als de verdachte herkend is, maar het is voor een ieder mogelijk de beelden te kopiëren en te bewaren voor later… dat is iets voor politie en OM om rekening mee te houden bij het vragen om herkenningen via sociale media. De politie hoeft er in elk geval geen verantwoording voor af te leggen.

Doel: burgers betrekken en zodoende tips binnenkrijgen
Middelen: het hele internet, als er maar een ontvangend publiek is
Voorbeelden: ‘Tweet-alerts’ Brabant Zuid-Oost (bijv. Eindhoven en Heeze), Stopdecriminaliteit.nl, depolitiezoekt.nl, depolitiezoekt.hyves.nl

6. Vraag je doelgroep mee te denken

Om je heen kijken of je iets ziet of op een plaatje kijken of je die persoon herkent is nog relatief passief. Het kost weinig moeite en je zult dus veel mensen bereid zien hieraan mee te werken. Anders wordt het wanneer je je publiek daadwerkelijk vraagt mee te denken. Het passieve verandert in actief en de grap is dat een evengrote inspanning terug verwacht wordt. Stel dat je als burger enorm veel verstand hebt van een bepaald type auto, door jarenlange ervaring en liefhebberij. De politie vraagt naar aanleiding van een opsporingszaak publiekelijk om informatie over die auto. Als je die informatie deelt, zou je het ook wel op prijs stellen daar enige waardering voor terug te krijgen. Het kan ook zijn dat je je vanaf dat moment betrokken bij het betreffende onderzoek en dat je hoopt dat door jouw informatie de zaak misschien wel opgelost kan worden. Wil je als politie dat dergelijke betrokken burgers ook zo betrokken blijven, dan moet je ze blijven betrekken bij je onderzoek, door nieuwe informatie te delen over de voortgang van het onderzoek)en nieuwe publieksvragen te stellen. Dé site waarop dit alles mogelijk is, is Politieonderzoeken.nl, die overigens aan een flinke verbouwing toe is. Bij de lancering werd een hoofdwond uit een oude zaak gepresenteerd met de vraag aan het publiek welk wapen die wond veroorzaakt heeft. Crowdsourcing ten top! Maar na die vraag was het stil, want in oude zaken zit niet zoveel leven meer, letterlijk en figuurlijk. Een actuele zaak zou nog beter zijn, omdat je dan regelmatig iets nieuws kan melden; de zaak is immers in beweging. Daarbij kun je ook betrekken wat over het onderwerp geschreven wordt en daarmee laten zien dat je niet met oogkleppen oploopt.

Doel: tips binnenkrijgen maar ook burgers als informatiebron: crowdsourcing
Middelen: het hele internet, als er maar een ontvangend publiek is
Voorbeelden: Politieonderzoeken.nl

7. Zoek de boeven op

Hier smullen veel rechercheurs van; boeven opsporen op internet. Er zijn inderdaad veel boeven, grote maar vooral kleine, die informatie achterlaten via sociale media die zo weer opgepikt kan worden door de politie. Als ze weten waar ze moeten zoeken natuurlijk. Daar wordt de politie steeds beter in, bijvoorbeeld door bijscholing op dit gebied. Je hebt bijvoorbeeld de cursus 23 PolitieDingen en 23 OpsporingsDingen om een basiskennis te geven van de digitale wereld. Maar ook cursussen digitaal opsporen/internetrechercheren gaan als warme broodjes. En maar goed ook, want er is een hoop te vinden in deze wereld waar we ons voordeel mee kunnen doen. De noodzaak internet tot serieus werkterrein te zien, is aanwezig, dus stap 1 van de cultuurverandering is gezet. Een belangrijk issue waar aandacht aan besteed wordt in deze cursussen is slim zoeken. Je laat altijd sporen achter als je aan het surfen bent, dus wees je daarvan bewust en neem maatregelen. Het proces van borging in de organisatie komt langzaamaan van de grond in de meeste korpsen.

Doel: als politie zelf handig zijn op internet en sociale media en daardoor meer/beter boeven vangen
Middelen: het hele internet, maar vooral profielensites en andere online communities
Voorbeelden: *gecensureerd*

8. ‘Naming and shaming’

Het voorkomen van criminaliteit is voor de politie heel efficiënt; als iets níet gebeurt, hoef je ook geen boef te vangen en is er ook geen slachtoffer. Voor het voorkómen van criminaliteit zou meer aandacht moeten zijn in politieland. In dit verband kun je ook denken aan het stoppen van iemand die al crimineel bezig is; zand in de molen strooien. Stel, een man ronselt via Hyves meisjes die hij voor hem in de seksindustrie laat werken. Je weet wie het is, maar je kunt niets beginnen omdat je geen belastende verklaringen van de meisjes kunt krijgen; ze zijn bang. Lastige situatie, want de boef pakken gaat dus niet. Om te zorgen dat de beste man niet nog meer slachtoffers maakt, kun je ervoor kiezen hem publiekelijk aan de digitale schandpaal te nagelen, bijv. via datzelfde Hyves, door meisjes voor hem te waarschuwen. Een tactiek die ook wel ‘naming and shaming‘ wordt genoemd. Het mag duidelijk zijn dat deze manier van het inzetten van sociale media voor de politie vrij extreem is, gezien het recht op privacy, en het is op de beschreven manier dan ook tot nu toe in Nederland nog niet toegepast. Maar voor sommige sites als GeenStijl is deze werkwijze de gewoonste zaak van de wereld; de politie zoekt een vieze man en de GeenStijl-ers zullen dat zaakje weleens oplossen! De politie in Engeland en Amerika is minder terughoudend dan de Nederlandse politie en past men deze werkwijze wel regelmatig toe, bijvoorbeeld bij pedofielen. In die landen geldt dus: eens een crimineel, altijd een crimineel. Alhoewel daar ook veel discussie over is, bijvoorbeeld over beschonken bestuurders en hun recht op privacy.

Doel: tegenhouden of stoppen van criminele activiteiten door individuele daders
Middelen: het hele internet, als er maar een ontvangend publiek is
Voorbeelden: geen uit Nederland, wel voorbeelden in het buitenland, zoals in Exeter, Londen en Los Angeles

Eerst doel, dan middel

Al met al is er veel dat de politie kan doen met sociale media om het werk te helpen en de misdaad te bestrijden, al is het in de meeste van bovenstaande manieren indirect. Het belangrijkste is dat je eerst moet bedenken welk doel je wil bereiken bij welke doelgroep en vervolgens bedenkt welke middelenmix erbij past. Misschien is dat Twitter of Facebook, misschien is dat een ordinair 1.0-buurtonderzoek.

Welke mogelijkheden om de misdaad bestrijden met sociale media ben ik vergeten? Of vind je dat één van de bovengenoemde juist geen goed idee is voor de politie? Geef hieronder dan je reactie.

Deze blogpost is geïnspireerd op een artikel op Mashable over wetshandhavers en sociale media.
Foto geleend van Kreg.Steppe

Het blijft een lastige combinatie: innovatie en bezuinigingen. Het lijkt of de twee tegenover elkaar staan. Dat je moet kiezen tussen beide. Ga je bezuinigen? Dan maar niet meer innoveren, da’s toch extra. Er bestaat zoiets als anticyclisch investeren dat inhoudt dat je in slechte tijden júist moet investeren, moet innoveren. Daarmee kom je de crisis beter door en sta je erna sterker dan je concurrenten.

Extra taken eraf

En toch gaat dat het logische verstand van veel managers te boven. Ik maak het nu aan den lijve mee; een manager moet terug in formatie en bekijkt zijn core business. Dat blijkt opsporen te zijn, boeven vangen. Iemand die als katalysator (zijn woorden!) binnen deze afdeling functioneert en probeert op allerlei manieren internet tussen de oren te krijgen van de rechercheurs, wordt dan al snel als extra gezien. En extra moet eraf in tijden van bezuinigingen.  Ergens begrijp ik de redenering, maar ergens ook weer niet. Ik kan als adviseur digitale media geen boeven opsporen, maar kan de rechercheurs daarin wél faciliteren door ze de Wondere Digitale Wereld te laten ontdekken. Bijvoorbeeld via de cursus 23 OpsporingsDingen. En dat is echt nog maar één voorbeeld. Een begin. Een basis. Die zoveel collega’s nog ontberen, blijkt, nu we al bijna aan het einde zijn van de eerste (en enige?) ronde van de cursus. De gedachte is dat de rechercheurs met deze nieuwe kennis hun recherchewerk kunnen verrijken, waardoor dit uiteindelijk misschien wel leidt tot meer efficiëntie en effectiviteit. Slimmer opsporen dus. Precies ook één van de uitgangspunten van deze manager.

De jeugd weet de weg op internet?

Een aanvullend argument dat ik hoorde voor het schrappen van mijn functie: de jeugd van nu hééft internet al tussen de oren, weet de weg op internet. Mijn ervaring met deze jeugd is dat zij zich maar beperkt begeven op het web en vooral MSN, Hyves en dergelijke favorieten zijn. Dat ze meer handigheid hebben met internet dan oudere collega’s, wil niet zeggen dat ze hun weg daarop goed weten te vinden. En dat ze het in hun werk kunnen toepassen. Ze missen vaak mediawijsheid. Bovendien duurt het nog járen voordat de met internet opgegroeide jeugd de oudere generaties vervangen heeft op de werkvloer. Ik hoor het graag als iemand daar anders over denkt!

Na twee jaar in een tijdelijke, innovatieve functie te hebben gewerkt, is mij wel duidelijk geworden dat innovatie in magere jaren moeilijk te bestendigen is. Wat mijn specialisme tot een zeer crisisgevoelige maakt! Een constatering waar ik het voorlopig even mee moet doen, evenals mijn lezers.

Foto geleend van LShave.

Nieuw is anders. Anders kan eng zijn. Het roept allerlei beelden op bij sommige mensen. Beelden van beren die op de weg staan. Of ze er nou echt zijn of niet. Ze worden gezien door die mensen en daardoor durven ze niet verder te lopen. Ze durven geen nieuwe dingen te doen. Een mooie uitdaging voor mensen die het gebruik van sociale media willen stimuleren!

Doelgroepen ontdekken

Het gebruik van sociale media is voor veel bedrijven nieuw. Ze zijn nog in de ontdek- en experimenteerfase; welke kanalen hebben welke effecten op welke doelgroepen? Nieuwigheden worden altijd als eerste door de jeugd ontdekt. Of toch niet? Zo blijkt Twitter nog helemaal niet zo erg bewoond te worden door jongeren als je misschien zou denken. Maar het is dus uitproberen om erachter te komen wat je precies kunt bereiken door sociale toepassingen op internet in te zetten. Je kunt dus van te voren niet goed zeggen wat er gaat gebeuren. En dat geeft onzekerheid.

Anderen betrekken

Anderen vinden het juist spannend en staan te springen om het uit te proberen. Noem het een experiment, en je kunt al gauw akkoord krijgen van het management. Ze hoeven er zelf namelijk niets voor te doen en zien later wel of borging aan de orde is. Een experiment van enkelen is gedoemd te mislukken als je vervolgens geen breed draagvlak creëert onder alle betrokkenen. Je kunt ze nooit genoeg betrekken, blijkt in de praktijk. En daarbij is het niet van belang hoe geweldig het idee is of hoeveel behoefte je doelgroep eraan heeft; bezwaren zijn er toch. Betrokkenen moeten hun bezwaren kunnen uiten, de beren op de weg kunnen benoemen. Dan is het vervolgens de kunst om die beren zoveel mogelijk te laten verdwijnen. Bijvoorbeeld door het aandragen van goede argumenten en oplossingen voor mogelijke problemen, al blijft de emotionele kant lastig. Op een gegeven moment is de weg open voor vooruitgang, voor nieuwe dingen. Dan kun je ook hen meenemen in die verandering. Uiteindelijk een kwestie van een lange adem; steun van het management hierin is ook van belang. En in het geval van sociale media gaat het hier ook wel om een cultuuromslag, want het gaat toch om een wezenlijk andere manier van werken. Opeens een dialoog aangaan met mensen in plaats van alleen je boodschap zenden. Dat is een hele omschakeling!

Nieuwe rol communicatie

Internet is bij uitstek een communicatiemiddel. De afdeling die daarover gaat, wordt dus vaak bij internetexperimenten betrokken. Afdelingen communicatie waren tot voor kort altijd sturend in alle externe en een groot deel van de interne communicatie in een organisatie. Met de nieuwe democratie/anarchie op internet maakt iedereen zelf de dienst uit. Vrijheid, blijheid! Communicatie verliest de regie op haar vak. Het enige wat rest is faciliteren, stimuleren en ondersteunen/adviseren. Dat is alsnog een mooie rol, al is de wat minder leuke kant daaraan misschien het opruimen van de rommel die de niet-communicatieprofessionals maken op internet. Ik kan me voorstellen dat dat niet is waar je op ingetekend had. Maar ja, de wereld verandert en je helpt jezelf door met die wereld mee te veranderen en je nieuwe rol goed in te vullen.

De veranderaar

Als ontdekker van nut en noodzaak van sociale media ben je dus vooral een veranderaar die het eeuwenoude spel van veranderen moet spelen om dingen gedaan te krijgen. Spontaan moest ik weer denken aan dat plaatje dat ik twee jaar geleden erg sprekend vond en nu weer erg van toepassing; de ondertitel is ‘50 reasons not to change‘. Sommige dingen veranderen niet… 😉

Inspiratie voor deze blogpost heb ik mede te danken aan de input van leden van het Doeners 2.0-netwerk: professionals die binnen de overheid nieuwe dingen doen en allemaal met beren te maken hebben.

Foto’s geleend van Genista, Intersection Consulting en Syvanen.

Vertegenwoordigers van vier politiekorpsen bespraken onlangs de uitkomsten van de analyse van berichten over de politie gedurende twee weken, een experiment. Dit leverde interessante resultaten op! Op hoofdlijnen volgt hier een beschrijving van de resultaten en het vervolg.

Webcare van toegevoegde waarde?

Eerder schreef ik al over het voornemen internet te monitoren en gaf ik later nog een paar praktische voorbeelden van de politie in het nieuws. Nu dus de uitkomsten en het vervolg. We hadden ons tot doel gesteld informatie te verzamelen om te bepalen of webcare van toegevoegde waarde is voor politie Nederland en zo ja, hoe. De vraag was welke informatie we zouden kunnen verzamelen en wat je er eventueel mee had kunnen doen. In totaal werd op 15 dagen internet gemonitord op vier trefwoorden: politie, agent of skouto, wijkagent en korpschef. Per dag bleek de monitoring gemiddeld 35 in enige mate interessante reacties op te leveren.

Interessante reacties

En dan is de vraag, wat zijn dan die ‘in enige mate interessante reacties’? Het bleek om een aantal categorieën reacties te gaan:

• Nieuwsberichten kranten
• Persberichten politie
• Verkeerscontroles
• Getuigenissen over politieactie
• Verklaring vragen over aanwezigheid politie
• Kritiek op politie
• Slachtoffers van criminaliteit
• Vragen aan/over politie
• Onzinberichten

Zinnige acties

Bij nieuws- en persberichten is het duidelijk dat je er niets mee hoeft te doen. Er wordt geen reactie verwacht. Van een aantal andere categorieën is veel duidelijker dat je er iets mee zou kunnen doen. Bijvoorbeeld:

• Beantwoorden, bedanken
• Een afspraak maken
• Intern informatie doorgeven
• Retweeten
• Reageren
• Intern uitzoeken
• Geen actie!

Als je deze acties zou uitvoeren, betekent dat ook iets voor je organisatie; begin je eenmaal met reageren, dan verwachten mensen dat je dat de keren erna ook doet. Je kunt er niet opeens mee stoppen. Andere afdelingen moeten soms ook iets met de berichten, bijvoorbeeld als er waardevolle getuigeninformatie wordt gegeven. Of als een proces binnen de dienstverlening aangepast moet worden. Overigens bleek ook dat niet alle berichten zich voor een reactie van de politie lenen.

Opbrengsten experiment

Webcare kost tijd. Heel veel tijd. Dat is ook een resultaat van dit experiment. En dat terwijl je niet precies weet wat het oplevert, nu of op de lange termijn. ‘Luisteren’ naar wat er speelt is desondanks ook al nuttig. Ga je wel actief iets doen wat je webcare zou kunnen noemen, dan kan dit een bijdrage leveren aan het verbeteren van de dienstverlening, het kan de opsporing helpen, gedragsverandering veroorzaken en de tevredenheid van burgers verhogen. Maar dan moet er wel geïnvesteerd worden in menskracht en daadkracht. De vraag is hoe de hoofden communicatie van politie Nederland daarover denken. Misschien zien ze het wel zitten om bovenregionale webcareteams (dat zijn er dan 6) in te richten, of ook een landelijk team. Je hebt namelijk berichten die op jouw korps betrekking hebben maar net zo goed ook berichten die slaan op de hele politieorganisatie.

Mijn mening? Ik denk dat er genoeg kansen voor het grijpen liggen en dat we webcare mogelijk moeten maken.

Foto geleend van Jacob Whittaker.