Webdingen Archieven

The Next Web 2018: kunstmatige intelligentie wordt volwassen

22 juni 2018 door Natalie Hensen 1 Reactie

Hét tech- en marketingcongres van het jaar is in Nederland toch wel The Next Web. Op 24 en 25 mei was het weer zover en togen 15.000 mensen uit alle windstreken van Europa naar het Westerpark in Amsterdam. Tijd om nieuwe dingen te leren en inzichten op te doen!

De vijftiende editie van The Next Web was net als vorig jaar als een festival, en misschien nog wel meer dan ooit. Buiten was live muziek, waren er heel veel zitplekjes en eettentjes en het hielp natuurlijk ook dat de zon uitgebreid te zien was. En toch knaagde het.

Veel festival, weinig inhoud

Naar mijn idee was dit jaar te weinig nadruk gelegd op een goed inhoudelijk programma. Er waren maar weinig sprekers die in de luttele twintig minuten die ze hadden de diepte in gingen en trends en innovaties uit de doeken deden. Dat was waar ík naar op zoek was. En ik snap best dat dat niet voor alle bezoekers geldt; anderen zoeken er investeerders, willen hun start-up laten groeien of willen geïnspireerd worden door innovatieve producten. Misschien ben ik wel een te kleine doelgroep geworden voor dit festival. Jammer!

Toch: inzichten!

Ondanks het beperkte inhoudelijke programma heb ik toch een aantal inzichten opgedaan die ik graag met je wil delen. Laat ik met de schaduwzijde van de huidige technologische stand van de wereld beginnen. Dan kunnen we optimistisch eindigen.

De schaduwzijde

De nadelen van de huidige technologische ontwikkelingen die voorbijkwamen tijdens dit congres, in het kort: er is teveel data, de algoritmes die bedrijven gebruiken, zijn bevooroordeeld en online bedreigingen en manipulatie waren tot nu toe kinderspel.

Industrialisatie van online bedreigingen

Emily Ortin (Darktrace) schetst een vrij pessimistisch beeld van het constant veranderen en steeds geavanceerder worden van online bedreigingen. We zitten nu in de industrialisatiefase van de online bedreigingen; de ontwikkelingen gaan razendsnel. Denk aan datalekken, gestolen data, maar ook hacks met nog kwaadwillender motieven. Ook gaat het steeds vaker om geautomatiseerde bedreigingen zodat je geen tijd hebt om een verdediging op te zetten. Ransomware (dat komt via die mensen van ‘Microsoft’ die je bellen over je computer bijvoorbeeld en deze dan ‘gijzelen’ voor geld) is nog maar het topje van de ijsberg van wat mogelijk is.

We moeten meer vertrouwen inbouwen

Met al die met internet verbonden apparaten (‘internet of things‘) zijn er zoveel meer mogelijkheden gekomen voor hackers. En nog beangstigender: een hacker die inbreekt in een systeem om schade op de lange termijn te veroorzaken. Bijvoorbeeld door wijzigingen in de data aan te brengen zodat de eigenaar niet meer weet welke van zijn data nog te vertrouwen is. Alles of niks kan aangepast zijn; het bedrijf kan opnieuw beginnen met opbouwen. Je moet dus op computersnelheid kunnen reageren op bedreigingen. Daarom moeten we meer automatiseren. Daarbij moeten we meer vertrouwen in machines inbouwen.

Trollen en nepnieuws anno 2018

Bots en fake news waren volgens Camille Francois (Graphika) nog maar kinderspel. De manipulatie gebeurt tegenwoordig veel geavanceerder. Trollende socialmedia-accounts lijken echter dan ooit, zoals die van Jenna Abrams eind 2017 uitwees. Zogenaamde keyboard kids geven input voor wat die nepaccounts moeten tweeten.

Het nepnieuws zorgt er nu zelfs voor dat mensen in actie komen, de straat op gaan. Er is sprake van lastercampagnes en overheden helpen daar zelfs (onbedoeld) bij waardoor een kwestie vergroot wordt. ‘Patriotic trolling’ is door de staat gesponsorde intimidatie die kan uitmonden in lastercampagnes tegen kritische mensen. Dit alles gaat verder dan wat acties van ‘Rusland’; er is een wereldwijde markt voor. Dus als je nog een lucratieve baan zoekt…

Lichtpuntje: social media worden ook ten goede gebruikt door veel mensen, om hun stem te laten horen en gebruik te maken van hun democratische rechten. Laten we dat vooral blijven doen.

Controle van algoritmes nodig

Steeds meer maken systemen, machines, data, algoritmes, deel uit van ons leven. En dat brengt ook problemen met zich mee. Volgens Sander Klous (KPMG) moeten we nu kiezen tussen óf een veilig systeem óf privacy voor de gebruiker. Die twee lijken elkaar nu uit te sluiten in allerlei apparaten en apps. Dat zou niet nodig moeten zijn want we willen allebei. En het is ook niet nodig; er komen systemen aan die én veiligheid én privacy bieden. Klous pleit voor onafhankelijke derde partijen die de gebruikte algoritmes controleren op die twee aspecten. Zoals KPMG dus.

We kunnen niet omgaan met beschikbare data

Alles is data, volgens James Whittaker (Microsoft). En we hebben er problemen mee, want er is veel te veel data. Veel bedrijven kunnen er niet mee omgaan, zoals producenten van televisies. Tv’s zijn lang niet zo ‘smart’ als de belofte doet geloven. Er hadden allang televisies kunnen zijn die jou aanbevelingen kunnen doen wat je zou kunnen kijken, want het is immers meetbaar wat je hoe lang kijkt. Het antwoord zit in de data. De hele wereld kan gereduceerd worden tot data: mensen, plaatsen en dingen. Maar we doen er dus nog te weinig mee.

De zonzijde

Om de wereld en deze blog een beetje in balans te houden, is het nu tijd voor de zonnige kant van de technologische ontwikkelingen waar we mee te maken hebben. Moeten we bang zijn voor kunstmatige intelligentie? Misschien valt dat wel mee. Is de toekomst nog te fixen? Misschien wel. Kan al die dataverzameling en algoritmes ook daadwerkelijk bijdragen aan de wereld? Zeker weten. Wordt het allemaal een fantastische gemixte realiteit straks? Als het aan Kevin Kelly ligt, wel.

Nieuwe definitie van mensheid nodig

Alix Rübsaam (Amsterdam School for Cultural Analysis) is filosoof en gaat in op wat veel mensen zoals Andrew Keen roepen: kunstmatige intelligentie is een grotere bedreiging voor de mensheid dan klimaatverandering. Maar wat is die mensheid dan? Er blijkt een verband te zijn tussen het beeld dat we van onszelf hebben en de staat van de technologie. Computers en software zijn de belangrijkste technologie van de 21e eeuw. In onze taal komt dat terug. We zeggen bijvoorbeeld dat we iets niet hebben opgeslagen of hebben het over de verbindingen in onze hersenen. We denken als het ware dat we computers zijn. Dit is door de eeuwen heen gebruikelijk geweest. Die nieuwe technologie, in deze tijd zijn dat de computers, wordt als bedreigend ervaren omdat ‘ze’ slimmer zijn dan wij. Maar wij zijn helemaal geen computers!

Of we bang moeten zijn voor kunstmatige intelligentie of niet, vertelt het verhaal niet. Maar wel: kunstmatige intelligentie is in elk geval een bedreiging voor onze huidige definitie van de mensheid. Relativerend!

Hoe de toekomst te fixen

Mijn favoriete azijnpisser, Andrew Keen, was ook op The Next Web en zijn pleidooi was verrassend minder pessimistisch dan wat hij voorheen riep (ik schreef al eens een blog over Andrew Keen). Zo zei Keen in 2007 al dat internet ons niet verbonden en gelukkig zou maken. In 2012 schreef hij dat sociale netwerken helemaal niet sociaal zijn. En in 2015 schreef hij dat de huidige internetarchitectuur alleen voordelig zou blijken voor een paar grote bedrijven. Hij heeft best wel een beetje gelijk gekregen, al ligt het er maar aan met welke bril je kijkt. In zijn nieuwste boek, ‘How to fix the future’, legt Keen uit hoe we allerlei problemen die nu ontstaan (zijn) (online pesten, privacy, economische ongelijkheid, banencrisis), kunnen oplossen. Volgens hem zijn er vijf strategieën nodig:

Sociale verantwoordelijkheid van bedrijven: zorg dat technologie ons helpen
Competitieve innovatie tussen bedrijven
Consumenten moeten bewustere keuzes maken online en betere producten eisen
Kinderen leren over de nieuwe wereld van algoritmes en hoe zij het kunnen verbeteren
Overheidsregulatie, maak bedrijven als Google en Facebook verantwoordelijk (hij noemde de GDPR als goed voorbeeld)

Het moet nu gebeuren want over 25 jaar is het te laat.

Soms kan dataverzameling mensen echt helpen

We komen niet vooruit zonder dataverzameling. Maar welke kant op? Volgens Kodi Foster (Viacom) en Sashka Rothchild (Stnby) zijn ze in Silicon Valley een beetje de weg kwijt. Ze lossen de verkeerde problemen op omdat de mensen die daar werken niet representatief zijn voor de wereld, er heerst een monocultuur. Foster en Rothchild bewijzen dat het ook anders kan.

VS: drugsprobleem door eenzaamheid

Rothchild constateerde dat eenzaamheid een belangrijke factor is in bijvoorbeeld het levensgrote drugsprobleem in de Verenigde Staten, zeker in de landelijke gebieden. Zij combineerde dit gegeven met vier ontwikkelingen:

Berichtenplatforms vormen het centrum van ons digitale leven
Nuttig zijn is belangrijk geworden voor een merk
Mensen verwachten tegenwoordig directe, gepersonaliseerde service
Binnenkort zal er geen menselijke interactie meer nodig zijn tussen consument en merk

Rothchild wilde een platform of technologie vinden waarmee een verbinding tussen mensen mogelijk is. Foster kon dat bieden met een geavanceerde chatbot. Het systeem checkt hoe het met je gaat, leert van wat voor persoon jij bent en geeft inzicht op het juiste moment.

De menselijke machine

Dit verhaal sluit mooi aan op dat van Carolyn Rodz die pleit voor het menselijker maken van machines. We zijn steeds meer gewend om machines te vragen ons te helpen. Het helpt als dat op een menselijke manier kan. De algoritmes hebben vooroordelen, een steekproef bevat niet de juiste representatie. Technologie kan de stereotypen versterken die we al hadden. We zien een gefilterde versie van het internet. Dat terwijl kunstmatige intelligentie onze toekomst gaat bepalen. Rodz ziet de oplossing in de user interface. Ze gaf het simpele voorbeeld van haar website Hello Alice, bedoeld om ondernemers met elkaar in contact te brengen. Toen de tekst van de knop ‘get connected’ veranderde in ‘Alice, introduce me’, werd deze veel vaker aangeklikt. Ongelooflijk dat woorden en zelfs kleuren bepaalde groepen al kunnen uitsluiten.

De belofte: The Mesh

De grootste positivo van allemaal was Kevin Kelly (Wired) die de wereld ziet als één grote machine waarin we leven. Alles is verbonden met elkaar. Kelly noemt deze nieuwe online wereld The Mesh. Mixed reality speelt hier ook een grote rol in: iets virtueels zien en ermee interacteren in de echte wereld. De mogelijkheden zijn oneindig.

Zo kun je bijvoorbeeld van een vliegtuigmotor een digitale tweelingbroer maken die gelinkt is aan zijn echte broertje waardoor je gemakkelijker reparaties kunt uitvoeren. Die doe je dan op de digitale versie maar ze hebben uitwerking op de echte. Straks kan alles een digitale tweelingbroer hebben. Dit alles is op dit moment nog moeilijk te realiseren (maar er wordt aan gewerkt). In Japan maakte een onderzoeker een filmpje om te laten zien hoe zo’n wereld eruit ziet, waarin virtuele dingen een informatie overlappen met de echte wereld.

Een mooi voorbeeld van mixed reality die nu al wel mogelijk is: de walvis in de gymzaal die in 2016 in het nieuws kwam (of was dat nou juist nepnieuws?).

Tot slot

De belangrijkste leerpunten die mij zijn bijgebleven van het hele congres:

Laten we nieuwe technologieën vooral inzetten om de wereld een beetje beter te maken.
Laten we de vooroordelen uit de algoritmes, kunstmatige intelligentie en systemen in het algemeen halen en zo wat meer vertrouwen geven aan de gebruikers.
Online criminaliteit is echt een groot en verder groeiend probleem en het is een constante oorlog, een kat-en-muisspel. Het is potentieel ontwrichtend voor hele naties en samenlevingen.
We moeten ons meer bewust worden van de problemen en kansen van technologische ontwikkelingen.
De overheid kan een grotere rol spelen in alle bovenstaande punten, want: de tijd van experimenteren is nu wel voorbij. Het is tijd voor serieuze toepassing van de technische mogelijkheden als kunstmatige intelligentie.

Deze blog verscheen eerst op 42bis.nl.

Op Facebook blijven en toch veilig? Dat kan!

3 mei 2018 door Natalie Hensen 4 Reacties

Het kan je niet ontgaan zijn: het tumult van de laatste weken over Facebook. Facebook, een van de miljardenbedrijven die zijn centen verdient met ónze data. Data waarmee Facebook advertenties verkoopt. Stel nou dat je net als ik wél op Facebook wil blijven, maar dan wel zo veilig mogelijk. Daar geef ik je in deze blog tips voor.

In maart dit jaar kwam via onderzoek van The New York Times en The Observer of Londen aan het licht dat het Britse bedrijf Cambridge Analytica gegevens over 50 miljoen Facebook-gebruikers in handen had. Dit hadden ze (in 2014 al) verzameld via de app ‘This is your digital life’. Je weet wel, zo’n leuke app waarin je bijvoorbeeld te horen krijgt op welke beroemdheid je lijkt, nadat je allerlei persoonlijke vragen hebt beantwoord. Het venijn zat ‘m erin dat niet alleen de gegevens van de app-gebruikers maar ook die van diens vrienden werden binnengehaald. Plus dat het bedrijf had aangegeven dat ze de gegevens verwijderd hadden maar dit niet het geval bleek te zijn.

#deletefacebook en #byebyefacebook?

De verzamelde data werden gebruikt als input voor het manipuleren van Amerikaanse kiezers bij de presidentsverkiezingen van 2016. Ook de Britten werden gemanipuleerd bij het Brexit-referendum. Hoe meer een bedrijf over je weet, hoe beter het kan inschatten waar je gevoelig voor bent. Ik ben blij met de ophef. Nu dringt het tot veel mensen door dat hun privacy waardevol is en dat ze er zélf voor een groot deel controle over hebben. Veel mensen overwegen om hun Facebook-account op te zeggen of hebben dat gedaan. Mede dankzij de oproep #byebyefacebook van Arjen Lubach in zijn programma (uitzending 8 april 2018).

Ik overweeg dat niet, ondanks mijn bezorgdheid over mijn privacy.

Redenen om op Facebook te blijven

Zoals veel anderen ben ik een kritisch gebruiker van Facebook. Ik zou het eigenlijk liever niet gebruiken, maar ik kan niet zonder. Dat heeft Facebook dus slim gedaan. Ik vind de algoritmes waarvan Facebook gebruikmaakt, bloedirritant, want ik mis daardoor een hoop relevante berichten van vrienden. Ook vervelend: het eindeloos scrollen en het telkens verversen van mijn tijdlijn. Ik kan soms moeilijk een bericht weer vinden dat ik net nog gezien had. Weinig redenen om een tevreden gebruiker te zijn dus. Wat maakt mij toch afhankelijk van Facebook? Nou, een rits buitenlandse vrienden, geen fan zijn van bellen, een grote (schoon)familie en, niet onbelangrijk, ik gebruik het in mijn werk. Ik verwacht dat Facebook het privacy-issue vanaf nu anders gaat aanpakken. Hun imago heeft een flinke deuk opgelopen en dit moeten ze herstellen om nog een goedlopend bedrijf te blijven. Wie weet hoeveel beter het gaat worden!

Los van Facebook’s eigen plannen, kun je zelf ook het een en ander doen om veiliger te internetten. Want dit hele privacyverhaal gaat natuurlijk niet alleen over Facebook. Elk gratis platform dat we gebruiken, handelt in onze data. Goed om je bewust van te zijn, maar geen reden om helemaal niets meer online te doen.

Hoera! De nieuwe AVG komt eraan!

Een lichtpuntje voor onze privacy is de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming, die door Europa wordt opgelegd per 25 mei aanstaande. Alle bedrijven in Europa moeten zich daaraan houden en doen ze dat niet, dan riskeren ze een boete. Het houdt behoorlijk ingrijpende wijzigingen in voor hoe een bedrijf met persoonsgegevens van klanten en relaties mag omgaan. Je moet je bijvoorbeeld kunnen verantwoorden waarom je welke gegevens verzamelt en vastlegt en hoe je zorgt dat die gegevens beschermd blijven. En je mag niet méér verzamelen dan strikt noodzakelijk is voor je bedrijfsvoering. Maar, ik moet nog maar zien hoe goed bedrijven zich zullen houden aan de nieuwe wetgeving en hoe goed erop gecontroleerd gaat worden.

Tips voor veiliger internetten

Ik ga je een aantal tips geven waarmee jij je privacyniveau weer een stukje kunt opschroeven. Deze lijst is niet uitputtend en ik wil me geenszins voordoen als privacygoeroe. Ik ben zelf namelijk ook geen heilige en er zal vast veel te veel van mij bekend zijn bij bedrijven. Ik heb wel een aantal maatregelen genomen die ik graag met jou deel, zodat ook jij iets kunt verbeteren aan je privacy.

1. Stel je privacyinstellingen strenger in

Elk socialmediakanaal heeft privacyinstellingen. Zo ook Facebook. Denk eens na over wie wat van jou kan zien. Wil je dat elke willekeurige persoon al jouw foto’s, vrienden en berichten kan zien? Wil jij heel graag specifiek op jou gerichte advertenties zien op Facebook? Loop je instellingen een keer in de zoveel tijd door om te bekijken of het nog naar je zin is. De Consumentenbond heeft in elk geval handige instructies gemaakt voor Facebook. Ook LinkedIn, Instagram en welk socialmediakanaal je nog meer gebruikt, heeft privacyinstellingen die je kunt aanpassen.

Op de meeste moderne smartphones kun je bij de instellingen per app bepalen welke toestemmingen je afgeeft. Bijvoorbeeld toestemming tot het inzien van je contactenlijst of je camera. Onder sommige kom je niet uit omdat anders de app het niet doet. Zo moet je Instagram wel toegang geven tot je camera en opslag, anders kun je geen foto’s posten. Maar waarom zou je Facebook bijvoorbeeld toestemming geven tot je locatie? Nergens voor nodig! Uitzetten die hap. Ook bij deze apps is het verstandig om een keer in de zoveel tijd ze allemaal door te lopen. Als je een toestemming teveel uitzet, word je daar vanzelf op gewezen als je de app weer opent en kun je de toestemming opnieuw geven.

2. Deel niet meer persoonlijke gegevens dan nodig

Heel veel webshops stellen je privacy niet zo hoog in het vaandel en vragen véél persoonlijk informatie als je iets wil bestellen. Sommige vragen om je geboortedatum… echt?! En een telefoonnummer? Ik wil helemaal niet gebeld worden (het komt namelijk nooit gelegen), stuur maar een e-mail. De beste webshops zijn die waarvoor je geen account hoeft aan te maken. Daar worden je adresgegevens alleen gebruikt voor het opsturen van het pakketje. Als ik iets móet invullen omdat ik anders niet verder kom in het formulier, vul ik nepgegevens in, bijvoorbeeld neptelefoonnummer, 06-123456789. Heel zielig eigenlijk voor degene van wie dat nummer is, maar ja. Soms geef ik ook niet mijn volledige naam. Het bedrijf heeft tenslotte genoeg aan mijn adres om het pakketje te kunnen bezorgen. Als het bedrijf vervolgens gehackt wordt, ligt maar een deel van mijn data op straat.

De tip is kortom: bedenk op elke site waar om jouw gegevens wordt gevraagd: wat deel ik eigenlijk met wie en wil ik dat wel? Kan ik ook wegkomen met minder? Vaak wel!

3. Gebruik meerdere mailadressen met unieke wachtwoorden

Wil je je veiligheid verder opschroeven, dan kun je ervoor kiezen om voor elke website waar je gegevens moet invullen, een apart mailadres met apart wachtwoord aan te maken. Je kunt dit natuurlijk doen bij Google (Gmail), Yahoo of Microsoft (Hotmail), maar die bedrijven verzamelen en handelen in jouw data en zijn geïnteresseerd in waar jij je aankopen doet. Er zijn ook betaalde maildiensten die hele andere interesses hebben, die niet aan jouw persoonlijke gegevens geld verdienen. Het kost wat, maar dan heb je ook wat: privacy. Heb je een eigen website, dan kun je bij je hostingbedrijf vaak meerdere mailadressen aanmaken die niks extra’s kosten. Je kunt het jezelf nog iets makkelijker maken door alle mailboxen naar één box te laten doorsturen. En je weet natuurlijk allang dat je veilige wachtwoorden moet kiezen!

Alhoewel deze werkwijze de voorkeur verdient, vind ik het op dit moment teveel moeite en pas ik het dus niet toe.

4. Log altijd uit na gebruik

Ben je klaar met je account? Log dan uit. Ja, je moet dan wat meer moeite doen, maar het is écht veel veiliger. Facebook, Google en Microsoft volgen je internetactiviteiten namelijk als je ingelogd blijft op hun accounts. Wat ze precies kunnen verzamelen, is mij onduidelijk. En zelfs als je bent uitgelogd, ben je niet helemaal veilig. Ze kunnen je namelijk herkennen aan de combinatie van je browser, monitorgrootte, hostingbedrijf en nog een paar kenmerken. Tenzij je in een andere browser verdergaat (bij tip 6 meer over browsers). Bij Google kun je instellen dat het bedrijf je niet mag volgen na uitloggen. Ook kun je je afmelden voor Google’s metingen van webstatistieken, Google Analytics. Google had blijkbaar eerder door dan Facebook dat privacy echt nog wel een issue ging worden.

Je kunt het in- en uitloggen makkelijker maken door een wachtwoordentool als KeyPass of Lastpass te gebruiken waardoor je vervolgens ook snel weer ingelogd bent, met een druk op de knop.

Op mijn computer houd ik me strikt aan dit regime van in- en uitloggen en gebruik ik een wachtwoordentool. Maar op mijn smartphone vind ik het alweer lastiger om iedere keer uit te loggen en daarna weer te moeten inloggen in mijn apps. Daar is snelheid blijkbaar veel belangrijker dan veiligheid. Ik overweeg nog om in elk geval de Facebook-app van mijn telefoon te halen en voortaan Facebook open te hebben in een privévenster van een browser waar ik verder geen andere tabs in open. Dan heb ik het toch snel bij de hand en dan kan Facebook iets minder van mij volgen. Misschien ook iets voor jou?

5. Log nooit ergens in met je socialmedia-account

Lekker makkelijk hoor, om op een andere site gebruik te maken van je Facebook- of Gmailaccount, hoef je niet wéér een nieuw account aan te maken. Het betekent wel dat het account waarmee je inlogt, weer meer informatie over je heeft. En dat jouw Facebook-gegevens ook weer gedeeld kunnen worden met de site waarop je inlogt. Maak dus toch maar een apart account aan en sla je unieke wachtwoord op via een wachtwoordentool. Spreid je kansen!

6. Surf via een privévenster en gebruik meerdere browsers

Ken je dat, dat je een jurk bekijkt en dat die jurk je vervolgens overal op internet achtervolgt? Wil je niet door advertenties gevolgd worden? Gebruik dan tijdens het online shoppen een privévenster van je browser. Onder het menu in je browser kun je meestal kiezen voor een normaal venster of een privévenster. En wissel af in het gebruik van je browsers. Ikzelf gebruik afwisselend Firefox, Opera en Chrome. Deze zijn ook voor je smartphone beschikbaar.

Ik open Facebook op mijn computer meestal in een privévenster van een van de genoemde browsers waar ik op dat moment verder niks anders mee doe. Firefox heeft tegenwoordig een zogenaamde containerplugin (momenteel alleen voor de computer) beschikbaar, waarmee je zorgt dat Facebook als het ware niet buiten het tabblad met Facebook kan kijken. Je kunt dus veilig andere sites bezoeken met je browser zonder dat Facebook kan meekijken. Handig! Die komt er bij mij direct in.

Je kunt nog veel meer doen voor je privacy. Zoals gezegd is mijn lijstje niet uitputtend, maar wel een goed begin. Google zelf bijvoorbeeld eens op ‘privacy instellingen’ en je vindt allerlei sites die je daarbij kunnen helpen. Kies wel betrouwbare sites uit waar je je informatie vandaan haalt! Bijvoorbeeld deze.

Afbeeldingen via AJ Cann, Anthony Guintano, Juan Antonio Usero Canová, Julie Jordan Scott, Mark Burnett, Hans-B. Sickler en Holly Victoria Norval.

Een Facebook-community zonder advertenties? Jazeker!

25 september 2017 door Natalie Hensen 4 Reacties

Een Facebook-pagina voor een bedrijf of merk beheren: daar ben ik nu drie jaar mee bezig. Ik deel in deze blog de belangrijkste lessen die ik heb geleerd. Zodat ook voor jou een succesvolle Facebook-pagina binnen bereik is zonder dat het je geld kost.

Facebook is voor bedrijven een lastig socialmediakanaal. Zuckerberg’s dataverzamelingsmachine doet namelijk enorm zijn best om zoveel mogelijk geld uit de zakken van bedrijven te kloppen. Je moet zó je best doen om onder de aandacht van je fans te komen, dat het vele malen gemakkelijker en sneller is om er advertenties tegenaan te gooien. In de hoop dat je daardoor de juiste mensen bereikt. Een langdurige en betere oplossing is: beter je best doen!

Community op Facebook

Je hebt verschillende manieren om Facebook in te zetten voor je bedrijf. Voor de Amsterdamse fietsenwinkel De Vakantiefietser heb ik ervoor gekozen een community op Facebook op te bouwen. De winkel verkoopt fietsen (en fietsonderdelen & -accessoires) in het hogere prijssegment, bedoeld voor een zorgeloze fietsvakantie. Ik wilde een community opbouwen van liefhebbers van fietsvakanties (en dus niet per se fans van de winkel). Niet het merk Vakantiefietser staat er centraal, maar de gemeenschappelijke hobby: fietsvakanties. De focus ligt niet op producten verkopen, maar op het binden van klanten en potentiële klanten aan het merk Vakantiefietser. Een community en verkoop gaan nu eenmaal slecht samen.

Wil jij zelf aan de slag met een Facebook-community? Maak dan gebruik van de lessen die ik de afgelopen jaren heb geleerd.

1. Bedenk: wie is je doelgroep en wat wil die weten?

Wat is een relevante doelgroep voor jouw bedrijf om een community rondom op te bouwen? Voor De Vakantiefietser koos ik voor liefhebbers van de fietsvakantie. Dat kunnen klanten van de winkel zijn, maar dat hoeft niet per se. De eigenaar en medewerkers van de winkel zijn zelf vakantiefietsers dus de verwachting is dat zij weten wat geschikte content is en ook meedoen aan de community. Hoe specifieker je de doelgroep kunt omschrijven, hoe beter je de content erop kunt afstemmen. Bij De Vakantiefietser gaat het om fietsvakantieliefhebbers die zelf veel ervaring hebben en dat ook graag laten blijken. Minder ervaren vakantiefietsers kunnen in de community weer leren van de ervaren fietsers.

2. Plaats alleen geweldige content

Weet je op wie je je gaat richten? Dan kun je aan de slag met een contentplan en content. Wat wordt je (schrijf)stijl, hoe spreek je je fans aan? Je content moet aansprekend zijn, het moet iets zijn dat je doelgroep altijd al wilde weten. Of iets dat je doelgroep heel erg grappig/stom/vul-hier-een-emotie-in vindt. Je moet dus zorgen dat je content informatief/educatief is of vermakelijk. Het liefst wissel je ze af. Misschien heb je een wekelijks terugkerend item. Superbelangrijk: plaats alleen geweldige content. Facebook straft je namelijk onmiddellijk af als je slechte content plaatst, content waar geen interactie op komt. Je volgende bericht wordt minder goed getoond aan je fans. En de kans bestaat dat de mensen die het bericht wel onder ogen krijgen, afhaken als fan. Plaats dus liever geen content dan slechte content.

3. Betrek de inhoudsdeskundigen

Ik ben geen vakantiefietser, dus ik moet iets meer mijn best doen om te bedenken wat interessant is voor de doelgroep. Zoals gezegd zijn de medewerkers van de winkel wél deel van de doelgroep. Zij zijn als het ware de inhoudsdeskundigen. Ik kan van hen input vragen of met ze sparren over content. Vervolgens is het aan mij om er aantrekkelijke content van te maken. Het is nog mooier als je deze inhoudsdeskundigen ook zover kunt krijgen dat ze uit zichzelf met content komen die jij weer kunt gebruiken. Misschien is het zelfs een optie om diegene beheerdersrechten te geven. Maak wel goede afspraken over wie wat wanneer doet!

4. Reageer snel

Bedenk van te voren hoe je omgaat met vragen en opmerkingen van je fans. Waar ga je wel en waar niet op reageren? Wat doe je met privéberichten? Sta je berichten op de pagina toe? Wat je ook doet, laat je fans nooit te lang wachten. Facebook kijkt ook mee en die stelt snelle reacties op prijs, want het toont dat je een actieve pagina hebt. Een pagina die volgens Facebook daardoor relevanter is haar gebruikers.

5. Betrek de fans bij de content

Hoe beter je content, hoe beter je fans ‘meedoen’: ze reageren op je bericht, liken het of delen het met hun eigen vrienden. Dit meedoen van al je fans bij elkaar opgeteld, heet je interactieratio: het aantal interacties in verhouding tot het aantal bereikte mensen. Begin je met een community, dan zul je nog niet veel interactie hebben. Dit is echt iets dat je opbouwt in de loop der tijd, gesteund door geweldige content. Het spreekwoord ‘als er één schaap over de dam is, volgen er meer’ gaat op in een community. Als er eenmaal wat activiteit is, stimuleert dat weer meer activiteit. Totdat je je community echt levendig kan noemen. Je fans betrekken bij content kan op verschillende manieren. Het kan zijn dat je een erg prikkelende vraag hebt gesteld waar je fans massaal op reageren. Het kan ook zijn dat je ze vraagt om input te leveren. Op de Facebook-pagina van De Vakantiefietser plaats ik elke vrijdag een fietsfoto en vraag daarbij altijd om nieuwe foto’s. Hoe succesvoller je community is, hoe meer mensen bereid zijn aan dit soort verzoeken mee te werken.

6. Experimenteer

Een Facebook-community laten groeien is een continue leerproces. Je plaatst een bericht en moet maar afwachten hoe deze het doet. Soms scoort een bericht boven verwachting goed. Dat kan bijvoorbeeld gebeuren doordat een belangrijke influencer het bericht met zijn of haar fans gedeeld heeft. Soms bereik je ineens bijna niemand met een bericht waarvan je dacht dat ‘ie zou aanslaan. Het is al met al een kwestie van uitproberen en bijstellen. Kijk goed naar welke berichten het goed doen en welke minder en pas je contentplan daarop aan. En wees niet bang om eens iets geks uit te proberen: wie weet verras je je fans er in positieve zin mee.

7. Hou vol

Een community opbouwen is een kwestie van een lange adem. Denk niet dat je in een half jaartje een goed lopende community kunt hebben. Hoe snel dat wel gaat, hangt af van vele zaken waaronder de energie die je erin steekt en de kwaliteit van je content. Misschien helpt het in het begin wel om toch een paar keer met een bericht te adverteren om onder de aandacht te komen van potentiële fans. Om een beginnetje te hebben.

Met bovenstaande lessen kun je een goede start met je community maken. Niet om producten of diensten te verkopen, maar om te laten zien waar je voor staat en om top-of-mind te zijn bij je fans, zodra ze wél dat product willen kopen dat jij aanbiedt.

The Next Web Conference 2017: zon- en schaduwzijde van technologische vooruitgang

31 mei 2017 door Natalie Hensen 4 Reacties

De technologische ontwikkelingen gaan snel en hebben veel invloed op ons werk en leven. Steeds vaker hoor je termen als artificial intelligence, virtual reality, augmented reality, mixed reality, computer vision, automation, data en machine learning. Dit zijn dan ook de meestgehoorde termen tijdens de presentaties op The Next Web Conference in het Westerpark in Amsterdam.

In twee dagen tijd woonde ik twintig praatjes van zo’n twintig minuten per stuk bij. De één inspireerde mij meer dan de ander en de onderwerpen liepen sterk uiteen. Ik neem je in deze blog mee langs de belangrijkste lessen die ik tijdens dit congres geleerd heb.

Artificial intelligence wordt machine learning

Meerdere sprekers heb ik horen zeggen dat artificial intelligence (AI) een verkeerd gebruikte term is. Een apparaat is namelijk niet intelligent tenzij je het léért om intelligent te zijn. Een stap verder gaat machine learning (ML). Met deze technologie maak je machines die zelflerend zijn. Denk bijvoorbeeld aan Facebook dat door middel van algoritmes leert wat jij leuk vindt en je steeds meer van dat leuks voorschotelt.

AI is wat mij betreft gewoon een verzamelnaam voor alle slimme dingen die we apparaten kunnen laten doen. Het gaat uiteindelijk om wat je daarmee kunt bereiken, waar je mensen mee kunt helpen. Zoals bijvoorbeeld met het inmiddels niet zo nieuwe meer internet of things.

Internet of things: data is the new oil

Internet of things

Apparaten die verbonden zijn met internet: daar draait internet of things (IOT) om. Ze kunnen daardoor meer dan apparaten die alleen elektriciteit gebruiken. Volgens Mikko Hypponen (F-Secure) zijn al onze apparaten straks verbonden met internet, want data is the new oil. Bedrijven zijn maar wat blij met de gebruikersdata van onze apparaten. Het belangrijkste risico van IOT is natuurlijk gehackt worden via die apparaten. Dit risico kan ontstaan door een fout van de maker, maar ook door de consument die het apparaat niet goed instelt. Want wie leest tegenwoordig nog een gebruiksaanwijzing? De oplossing volgens Hypponen: leg een veilig thuisnetwerk aan van al je apparaten. Hij bedacht trouwens ‘Hypponen’s law’:

Whenever an appliance is described as ‘smart’, it’s vulnerable.

Computer vision technology: beeldtechnologie

Veelbelovend vond ik computer vision technology. Deze technologie helpt computers iets van beeld te begrijpen en daar dan op voort te borduren. Bijvoorbeeld zelfrijdende auto’s die anticiperen op wat er in hun omgeving te zien is. Danny Lopez (Blippar) ziet mogelijkheden voor deze technologie in:

Verkeer (zelfrijdende auto’s zijn al bijna gewoon)
Gezondheidszorg (AI robotverpleegkundigen, voorspellende data)
Onderwijs (AR brengt boeken tot leven)
Training & productie (digitale content vult de training aan)
Marketing & entertainment (AI brengt producten tot leven)

Lopez gaf een marketingvoorbeeld. Hij koppelde zijn smartphonescherm aan het grote scherm, opende de app Blippar en hield een blikje cola voor zijn camera. Vervolgens zagen we (augmented reality) een laag over het blikje verschijnen en kreeg je de mogelijkheid muziek te luisteren. De echte doorbraak van deze technologieën is al een tijdje aan de gang en zal nog wel een paar jaar duren.

Gezondheidszorg anno 2017

De gezondheidszorg timmert op technologisch vlak ook al even aan de weg, zo bleek uit voorbeelden die Lucien Engelen (REchape Center Radboud UMC) liet zien. Denk aan oordopjes met 28 sensoren, continue monitoring van je lichaam via apps en virtuele assistent Nadia. Hij deed een oprechte oproep aan het publiek om kennis en creativiteit in zijn centrum te komen delen.

Socialmediadata: slecht bruikbaar

Kunstmatige intelligentie en machineleren, prima, maar: hoe intelligent kun je het algoritme van Facebook eigenlijk noemen, als je telkens meer uit je eigen filterbubbel krijgt voorgeschoteld? Volgens Kodi Foster (Viacom) kun je niet zoveel met de data van Facebook en andere social media die werken op basis van algoritmes. Het gevaar van uitgaan van die data is dat je je doelgroep niet begrijpt, zoals bleek toen Pepsi met hun reclamefilmpje onlangs totaal de mist in ging. De oplossing: ouderwets onderzoek doen.

Conflict zorgt voor vooruitgang

Ook Alexander Klöpping bespreekt de filterbubbel. Hij zegt dat mensen zich er lekker in voelen, dat ze het gevoel hebben ergens bij te horen. Wat hij met Blendle probeert, is naast dat fijne gevoel ook conflict te veroorzaken. Dat doet hij door artikelen voor te schotelen aan zijn lezers die niet in die bubbel passen. Volgens hem lezen mensen het nieuws enerzijds om ergens bij te horen en anderzijds om vooruit te komen. Dat laatste doe je door iets te lezen wat je normaal niet zou lezen.

AI is een supermacht

Artificial intelligence

Is AI gevaarlijk? Volgens Siraj Raval (The Siraj Raval Company) wel. Het is een supermacht waar we voorzichtig mee moeten omgaan. Het gevaar schuilt in moordlustige robots en manipulatie door fake news. De ontwikkelaars die de technologie gebruiken, bouwen in die apparaten hun eigen waarden in, waardoor deze als het ware bevooroordeeld worden. Bijvoorbeeld over wat normaal menselijk gedrag is. En dát is natuurlijk voor discussie vatbaar. Door bewustwording te creëren voor AI en mensen erover te leren, kunnen we zorgen dat het iets van de massa wordt, dat we het leren te vertrouwen. We moeten AI democratiseren volgens Raval, die zijn praatje afsloot met, jawel, een rap.

Nieuwe technologie is verslavend en leidt af

Aan die technologische vooruitgang zitten ook persoonlijke gevaren: het leidt af en is verslavend, volgens Nir Eyal (auteur van ‘Hooked’). Een tijdje terug schreef ik al eens een blog over smartphoneverslaving. Echt verslaafd zijn maar weinig mensen, maar eigenaren van socialmediaplatformen kunnen precies zien wie die verslaafden zijn. Zij hoeven maar te kijken naar de doorgebrachte tijd op het platform.

Slide van presentatie Nir Eyal over Facebook-verslaving

Waarom sturen zij die mensen geen berichtje om hulp aan te bieden? Misschien zou het product wel beter worden als verslaafden geholpen worden. Afleiding is een ander probleem. Dat we afgeleid worden, is niet onze schuld. Producten worden steeds beter. Het is wèl onze verantwoordelijkheid om hier goed mee om te gaan. We moeten ons gedrag aanpassen aan de nieuwe technologische oplossingen. Haal bijvoorbeeld prikkels weg door gebruik te maken van speciale Chrome-extensies voor Facebook (bijv. Friends Feed) en YouTube. Apps om je te helpen: Pocket Points en Freedom. Meer over onze smartphoneverslaving in het recente NRC-artikel van Wouter van Noort.

Tijd om weer zelf de baas te zijn

Nog meer tips om afleiding te weerstaan komen van Jocelyn Glei (auteur van ‘Unsubscribe’). We zijn volgens haar heel goed geworden in tijd maken voor wat zij noemt ‘busywork’ en slecht in tijd maken voor ons beste werk. De tools zijn onze bazen geworden. Tijd om de rollen om te draaien.

Identificeer je echte beloningen: social media zijn als een gokmachine, je weet niet wat je krijgt en soms win je iets goeds. Schrijf op (print uit, hang op) wat het grote plaatje is voor jou in de komende drie maanden. Maak ’s avonds al een to-do-lijst voor de volgende dag.
Creëer voortganghacks: we zijn verslaafd aan busywork, we zijn geprogrammeerd om taken af te handelen, zoals een mailbox leegmaken. Houd je voortgang bij in aantallen en etaleer je vooruitgang.
Oefen met ‘nee’-zeggen: we zitten vast in overal maar op reageren. Daardoor doe je nooit wat je eigenlijk wil doen. Zeg niet meer ‘ik kan dat niet’ maar ‘ik doe dat niet’, want dat is sterker. Maak een lijst van dingen die je niet meer doet, omdat die teveel aandacht van je vragen. Productiviteit draait om wat je nìet doet.

Tot slot: 7 marketinglessen

Een aantal sprekers vertelde inspirerende verhalen over hoe zij, vaak met behulp van technologie, succesvol zijn geworden met hun bedrijf. Ik verzamelde de volgende eye-openers voor je:

Nieuwe technologieën als AI kunnen zorgen voor betere klantervaringen met je app. En daardoor voor hogere betrokkenheid (Daniëlle Levitas, App Annie).
ASO staat voor App Store Optimization: zorg dat je app goed gevonden wordt in de appstores van de verschillende platformen (Daniëlle Levitas, App Annie).
Elke klant is een influencer. Behandel klanten dus ook zo, waardeer hun meningen. Hierdoor faciliteer je het digitale gesprek (Emily Weiss, Glossier).
Robbert van de Corput, a.k.a. DJ Hardwell, had een groot aantal tips voor zijn publiek over hoe hij zover met zijn carrière is gekomen. De rode draad in de vijftien tips: geef gratis content weg, gééf aan je fans.
De laatste tijd zijn veel merken saai geworden. Zeg niet let’s do the minimal viable product maar gooi er fun en liefde in! Passie! (Brian Collins, Collins)
AI en influencers zijn een mooie combinatie volgens Ryan Detert (CEO Influential). Het voelt namelijk niet als reclame. Je kunt met AI bijv. visuele herkenning doen van je merk en de omgeving, maar ook gezichtsherkenning (blij, fronsend). Het zoeken in video is de toekomst van AI.
De tijd is aangebroken voor merken om een standpunt in te nemen, ergens voor te staan (David Karp, Tumblr). Het is een logische volgende stap in het bedienen van je community. Tumblr heeft haar community uitgelegd wat netneutraliteit is, waarom het belangrijk is en hoe mensen kunnen bijdragen in de bescherming ervan.

Ik ben heel benieuwd hoe jij de technologische vooruitgang ziet, nadat je dit alles hebt gelezen. Zie je de toekomst zonnig tegemoet of juist met angst en beven? Laat je reactie hieronder achter!

Deze blog verscheen eerst op 42bis.nl.

In 3 stappen starten met social media voor je bedrijf

7 maart 2017 door Natalie Hensen 4 Reacties

Jouw klanten brengen een groot deel van hun tijd door op social media. Wil je daar zijn waar je klanten ook zijn, dan kun je dus maar beter met social media aan de slag. Communicatie via socialmediakanalen kan veel goeds doen voor je bedrijfsresultaten, maar hoe pak je dat het beste aan? Met deze drie stappen.

1. Begin bij je bedrijfsstrategie

Omdat je wil dat jouw inzet op social media geen verspilde tijd is maar dat het zal bijdragen aan je bedrijf, moet je daar ook beginnen. Wat is de missie van je bedrijf en wie is je doelgroep? Je doelgroep is de groep klanten op wie je je richt met je bedrijf. Je richt je op een groep mensen die eenzelfde soort behoefte hebben, bijvoorbeeld alle mensen die van vanilleijs houden. En wat is het dat jij je klanten wil overbrengen, je boodschap? De antwoorden op die vragen vormen de basis voor je socialmedia-inzet. Twee voorbeelden.

Kapperszaak

Stel je hebt een kapperszaak in een middelgrote stad met als doelgroep jonge, hippe mensen in die stad (bijvoorbeeld omdat je dat zelf ook bent). Het is je missie om mensen blij te maken met superhippe kapsels. Welke boodschap wil je dan overbrengen? Combineer je missie met je doelgroep en je hebt het antwoord. Jij wil overbrengen dat je the place to be bent voor lokale hipsterjeugd. Jij stijlt hun haar volgens de laatste trends en helpt ze bij het hooghouden van hun toffe imago.

Bouwmarkt

Stel je hebt een bouwmarkt en je verkoopt duurzame, kwalitatief goede producten die je nodig hebt als je gaat klussen. Jij bent vrouw en je weet dat veel vrouwen klussen in huis een uitdaging vinden. Ze kunnen wel wat hulp gebruiken en goede producten helpen daar ook bij. Jouw missie is om vrouwen te verleiden tot aankoop van goede spullen die weliswaar duurder zijn, maar ook langer meegaan door de hogere kwaliteit. Je doelgroep is vrouwelijke klussers in heel Nederland die niet voor de laagste prijs kiezen maar voor duurzaamheid gaan. Je communicatie draait dan om het uitdragen dat jij er bent voor vrouwen die hun klussen graag zelf willen doen, met een beetje hulp.

2. Kies je kanalen

Het is helder wat je wil bereiken bij welke doelgroep en waar je je communicatie op wilt inzetten. De vraag is nu welk socialmediakanaal jou daarbij kan helpen. Heb je vaak nieuws te delen, dan is Twitter jouw kanaal. Wil je graag veel interactie met je doelgroep en een community opbouwen waarbij jij in het middelpunt staat, dan is Facebook jouw kanaal. Wil je vooral laten zien wat je kan, dan is Instagram misschien wel het beste kanaal voor jou. Vertaal dus wat jij wil bereiken naar welk socialmediakanaal (of -kanalen) daar het beste bij past. Ik ga weer even naar de twee voorbeelden van net.

Kapper: Instagram en Facebook

Je hebt met je kapperszaak lang niet elke dag nieuws te vertellen, maar je wil wel graag een band opbouwen met klanten en potentiële klanten. Ook wil je graag laten zien hoe hip je kapsels zijn en hoe leuk je zaak is. Je kiest dus voor Instagram, Facebook en eventueel Pinterest. Op Instagram kun je foto’s en video’s delen van de hipste kapsels die in jouw zaak geknipt worden, van de gezellige borrels en de leuke mensen die er werken en over de vloer komen. Op Facebook deel je ook foto’s en video’s maar ook ander haargerelateerde nieuwtjes, zodat je daar een community kan opbouwen en je gezien wordt als dé hippekapselsautoriteit in Amstelveen en omstreken. Het socialmediakanaal Pinterest is ook zeer geschikt voor goed beeldmateriaal, maar kun je laten als je je handen al vol hebt aan Instagram en Facebook.

Bouwmarkt: Twitter en Facebook

Je wil de vrouwelijke klussers niet alleen helpen aan goede, mooie producten, maar ook met tips en advies. Social media zijn daar bij uitstek geschikte middelen voor! Je kiest voor Twitter en Facebook en richt een team in voor de online klantenservice (webcare). Niet alleen overdag maar juist ook ’s avonds en in het weekend zit er iemand klaar die klusvragen kan beantwoorden. Twitter is er voor de snelle vragen van klussers, Facebook voor de uitgebreidere kwesties waar vrouwen mee zitten. Je post daar ook regelmatig how-to-filmpjes, waarin je stap voor stap uitlegt hoe een bepaalde klus gedaan wordt. De vrouwelijke klussers zullen op Facebook een community vormen en elkaar ook gaan helpen. Natuurlijk kun je nog meer kanalen inzetten, zoals Snapchat en Pinterest, maar je kunt je voor nu beter focussen op een paar kanalen goed doen.

3. Bouw je online aanwezigheid op

Je hebt de socialmediakanalen gekozen waar voor jou het meeste uit te halen valt. En nu? Nu ga je aan de slag! Plaats je updates op jouw kanalen en schroom niet om dit rustig op te bouwen. Je hoeft niet direct alles uit de kast te halen en zeven dagen per week berichten te publiceren. Begin met het opbouwen van een volger-/fanbestand en plaats een paar berichten per week. Houd nauwlettend in de gaten hoe je berichten presteren: bij welke is het bereik én de interactieratio hoog en bij welke juist laag? Twitter, LinkedIn, Facebook en Pinterest hebben eigen analysemodules om deze cijfers bij te houden. Je zult steeds beter weten waar jouw doelgroep warm voor loopt en waarvoor juist niet en zo word je dus steeds succesvoller in het inzetten van social media. En dat hoeft dus niet met dure campagnes. Als jij goede content publiceert, groei je vanzelf!

Strategie, kanaalkeuze, opbouwen

Voor het starten met social media als bedrijf zijn drie stappen essentieel: bedenk wat je strategie is, wat je aan wie te vertellen hebt; kies vervolgens de kanalen die daarbij passen. Tot slot: ga aan de slag en experimenteer gerust met berichten tot je de juiste formule hebt gevonden.

Waarom ik nooit meer reviews zal schrijven (met dank aan TripAdvisor) – deel 2

14 februari 2017 door Natalie Hensen 11 Reacties

De dag die je wist dat zou komen: het vervolg op mijn blog over de geweigerde Tripadvisor-reviews. Na het schrijven van die blog, stuurde ik de twee geweigerde reviews nogmaals in. En wat blijkt: Tripadvisor heeft er nu doodleuk ‘waarderingen’ van gemaakt, in plaats van beoordelingen.

Ik ben in oktober 2016 op vakantie geweest naar Andalusië, Spanje en wilde graag over een paar restaurants/hotels die ik heb bezocht, een review achterlaten. Ofwel om te laten zien hoe fijn het er was, ofwel om mensen op vriendelijke wijze te waarschuwen. Dus stuurde ik beoordelingen in naar Tripadvisor. Twee ervan werden niet geplaatst zonder tekst of uitleg. Naar mijn idee had ik aan de richtlijnen voor reviews voldaan. Ik liet het er niet bij zitten en stuurde de reviews enige tijd geleden opnieuw in. Met dezelfde tekst en dezelfde cijfers. Een tijdlang kreeg ik geen bericht van Tripadvisor. Toen ik zelf in mijn profiel keek hoe het ervoor stond, zag ik dat mijn twee eerder geweigerde beoordelingen nu waren toegelaten als ‘waarderingen’. Wattes?

Waarderingen?!

Een waardering is blijkbaar een minireview: het is alleen een rating van 1 tot 5 bolletjes. Dat terwijl ik er dus ook een stukje tekst bij had geschreven! Wat is dit nu voor geks? Als je nu op de pagina’s van de twee plekken (restaurant en appartement) kijkt, zie je mijn waardering natuurlijk niet terug. Deze wordt waarschijnlijk alleen meegerekend in de gemiddelde rating. Nah! Zo help ik nog steeds andere reizigers niet.

Nog een keer!

Maar ik geef nog niet op. Zojuist heb ik de twee beoordelingen wéér ingediend, met dezelfde tekst en cijfers. Ik ben dan ook heel benieuwd wat Tripadvisor er deze keer mee gaat doen. Wordt zeer waarschijnlijk vervolgd!

Ik ben erg benieuwd naar jouw ervaringen met reviewsites. Laat je het weten in de reacties?

Waarom Twitter het perfecte communicatiekanaal is voor Trump

20 januari 2017 door Natalie Hensen Reageer

Inmiddels is de 45e president van de Verenigde Staten geïnstalleerd: Donald Trump. Het kon een land en een wereldbevolking niet meer verdeeld maken: you love him or you hate him. Maar daar gaat deze blog niet over. Het gaat wél over de inzet van social media door Trump.

Net als zijn voorganger Barack Obama zet hij social media om zijn doelen te bereiken. Alleen doet hij dat net iets anders dan Obama dat deed en heeft hij andere doelen. Reken er maar op dat Trump de geschiedenisboeken in gaat als de president die social media gebruikt zoals geen van zijn voorgangers deed.

Trump en social media

Het belangrijkste kanaal voor Trump is Twitter. Hij verstuurde sinds hij ermee startte in 2009 maar liefst 34.300 tweets (meer dan ik). 20 miljoen mensen volgen het account. Op Facebook zie ik dezelfde berichten staan als op Twitter, maar dan iets later dan ze op Twitter zijn verschenen. Ik ga er een beetje vanuit dat de tweets driftig worden gekopieerd en op Facebook worden geplakt door een medewerker. Op Facebook heeft Trump trouwens ook aardig wat fans, bijna 18 miljoen. Op Instagram heeft hij wat minder fans (4,8 miljoen) en ook daar lijkt een medewerker de berichten te plaatsen met als bron: Twitter.

Trump en Twitter

We weten dat Trump op Twitter zelf aan het roer staat. Op dit moment gaat er geen dag voorbij dat hij niet meerdere tweets plaatst. Die vervolgens door zijn fans worden geliked en geretweet en door zijn haters van boze reacties worden voorzien. Volgens een analyse van Klear heeft hij op Twitter de meeste invloed, is hij ‘super active’ (met gemiddeld 19,7 posts per dag) en ‘highly connected’, want hij heeft regelmatige online conversaties met de top 5% influencers. Geen slechte score!

Maar online conversaties heeft hij eigenlijk niet echt. Het zijn andere Twitter-accounts die hij noemt in zijn tweets (bijvoorbeeld NBCNews) om er vervolgens commentaar op te hebben. Het is niet zo dat hij échte gesprekken heeft online; hij reageert namelijk nooit op reacties die hij krijgt (behalve soms met een retweet). Trump gebruikt Twitter om te zenden, om zijn stem te laten horen. En met succes! Iedereen weet hoe Trump denkt over klimaatverandering, het bouwen van muren en Meryl Streep. Of je het nu met hem eens bent of niet. Zelf zegt hij eigenlijk niet graag te twitteren, maar het uit noodzaak te doen om antwoord te geven op oneerlijke media. Ik vind dit ietwat moeilijk te geloven. Ik ken immers ook het verslavende effect van beloningen (likes, shares, replies) op social media.

Doordat Trump zo provocatief te werk gaat, levert dat ook veel voer op voor politieke cartoonisten, en andere grappenmakers-met-een-serieuze-boodschap. Neem bijvoorbeeld het Twitter-account PresidentialTrump: op dit account worden tweets van Donald Trump geherformuleerd naar tweets die volgens de makers wél presidentwaardig zijn. Donald Trump heeft op dat account ineens veel minder haar. Zou dat hem ook presidentiëler maken?

Hoe dan ook heeft Trumps inzet van Twitter hem mede in het zadel geholpen en is het dus een perfect communicatiemiddel voor hem gebleken.

President Trump: en nu?

Nu Donald Trump president is, krijgt hij ook het officiële POTUS-account (President Of The United States) erbij. Hij heeft aangegeven hiervan gebruik te willen maken voor officiële zaken en daarnaast zijn eigen account willen houden en gebruiken. Een soort scheiding tussen zakelijk en privé?! Ik ga het de komende tijd volgen!

Update 21-1-17: Trump blijkt ook een Snapchat-account te hebben! De vraag is of hij zijn snaps zelf maakt, vermoedelijk niet.

Afbeeldingen geleend van IoSonoUnaFotoCamera en de NOS.

Waarom ik nooit meer reviews zal schrijven (met dank aan TripAdvisor)

11 december 2016 door Natalie Hensen 1 Reactie

TripAdvisor is er om de reiziger te helpen, zeggen ze. Of draait het stiekem toch vooral om geld? De helft van mijn reviews werd niet geplaatst, ik ben een illusie armer en zal ze niet meer schrijven.

Ik kan daar slecht tegen: dat je oprecht een ander probeert te helpen en het vervolgens compleet genegeerd wordt. Zelfs zonder dat daar een goede reden voor wordt gegeven. Dat is wat TripAdvisor deed met de door mij geschreven reviews, bedoeld om andere reizigers een eerlijk beeld te geven van de accommodatie of het restaurant.

Wat is er gebeurd?

Begin oktober ging ik met mijn vriend op vakantie naar Andalusië, Zuid-Spanje. We verbleven in verschillende accommodaties en aten lekker decadent elke dag in een restaurant. We zochten van te voren op wat andere mensen vonden van deze accommodaties en restaurants. In een paar gevallen vonden we dat de reviews onvoldoende recht deden aan de accommodatie of het restaurant en we besloten bij terugkomst dan ook een eigen review te schrijven om het beeld dat er nu gegeven werd, bij te stellen. Het werkt zo: je logt in, zoekt op waar je een review over wilt geven, je schrijft je tekst en je dient het in bij TripAdvisor. Vervolgens moet je een paar uur tot een paar dagen wachten voor je een melding krijgt van TripAdvisor dat je je review moet bevestigen. Dat doe je dan natuurlijk! En daarmee is de kous af, denk je dan. Maar in werkelijkheid gaan je reviews vervolgens door een schimmig goedkeuringssysteem heen.

Wat is er niet gebeurd?

Twee van de vier geschreven reviews werden uiteindelijk niet geplaatst door TripAdvisor. Al dat werk voor niks en geen bijgesteld beeld voor reizigers! Ik besloot het er niet bij te laten zitten en contact op te nemen met TripAdvisor hierover. Na lang zoeken vond ik een mailadres en schreef mijn vraag: hoe kan het dat twee eerlijke, genuanceerde reviewteksten niet geplaatst zijn? Het antwoord van TripAdvisor was kort: dat weten we niet, want we hebben daar een eigen geautomatiseerd goedkeuringssysteem voor dat gebaseerd is op onze richtlijnen:

The way that we process reviews is proprietary, so I am not able to offer details about exactly why your review are not published, nor am I able to publish them.

Hier kan ik dus echt helemaal niets mee.

Richtlijnen?

TripAdvisor hanteert richtlijnen, daar kan ik me iets bij voorstellen. Je wil natuurlijk geen gescheld of onechte reviews op je site hebben staan. Het uitgangspunt is de reiziger helpen, toch? Samengevat hanteert TripAdvisor de volgende richtlijnen:

Familievriendelijk: geen grof taalgebruik, bedreigingen, heiligschennis, persoonlijke beledigingen, dat soort dingen.
Relevant voor reizigers: wees behulpzaam voor reizigers en geef dus geen persoonlijke meningen over politiek, ethiek, religie etc.
Onbevooroordeeld: je mag geen relatie hebben met het bedrijf waarvoor je een review schrijft.
Behulpzaam, eerstehandservaring: geen geruchten, ervaringen van anderen, maar die van jezelf.
Origineel: het moet jouw schrijfwerk zijn, originele content.
Niet-commercieel: geen reclame of promotie in je review.
Respect voor privé-informatie: geen codes, wachtwoorden, creditcardgegevens en alleen voornamen van werknemers.
Geregistreerd bij TripAdvisor: de review moet slaan op het bedrijf waarvoor je het schrijft.
Makkelijk te lezen: geen HTML tags, Capslock of straattaal.

Allemaal vrij logisch wat mij betreft. En verderop lees ik de volgende allesomvattende zin:

TripAdvisor reserves the right to remove a review or management response at any time for any reason.

Het Mysterie van de Verwijderde Reviews

Ik blijk niet de enige te zijn die te maken heeft met niet-geplaatste of later verwijderde reviews. Een korte zoektocht via Google levert vele hits op op het forum van TripAdvisor; veel mensen zijn op zoek naar hun reviews. Maar zoals iemand daar ook zegt: “There is always a reason for a review to be removed.” Ja, dat is me nu ook duidelijk geworden. Ik vond ook blogs over verwijderde reviews. Angie Orth kreeg na lang, lang aandringen wél te horen waarom de reviews verwijderd waren: om onzinnige redenen. Nog meer negatiefs over TripAdvisor lees ik op het blog Medium.com. TripAdvisor heeft sinds 2013 niet langer ‘trusted’ en ‘honest’ in hun slogan staan, maar wel ‘biggest’. Tja. Daarnaast passeren meer feiten de revue die luid en duidelijk aantonen dat het allemaal om geld draait en niet om het helpen van reizigers. Een open deur natuurlijk, maar toch. Het maakt in elk geval dat ik geen zin meer heb in het schrijven van reviews, ook al smeekt de hotel- of restauranteigenaar om dat wel te doen.

Maar, wat heb je dan geschreven?

Ik ben heel benieuwd welke van de bovengenoemde richtlijnen jij geschonden ziet in mijn twee reviewteksten. Ik heb namelijk echt geen idee. Gelukkig had ik ze ergens opgeslagen, dus hier zijn ze. Klik op de titel om de TripAdvisor-pagina te openen. Ik ga ze dan aanpassen en opnieuw indienen, dus maak die puzzel!

Casa Bliss

We were warmly welcomed at the Casa by Jay and her mom. The Casa is one big villa consisting of four apartments, of which three for guests. The central, poolside apartment is where Jay and her mom stay. Every apartment has their own patios (front and back). The villa is surrounded by a big garden, with seats to chill in the shades. We liked the bed (big and comfy).

The Casa really is in the middle of nowhere, but the awesome views make up for that! Our hosts were really kind and relaxed. So, there are a lot of good things to say about Casa Bliss, but sadly, we found it wasn’t up to par with any of the other Andalucian accommodations we booked. The air conditioning in the bedroom was leaking water, there was no coffee machine or water cooker, and the furniture and the appliances had their best time a while ago. It’s a pity for this otherwise nice apartment. The loud neighbourhood dogs that fight at night didn’t help, either. We don’t think the current state merits the price.

Arte y Solera

It is always sort of weird to be the only guests in the restaurant. But what you get is some extra attention from the staff. The waitress didn’t know English so her boss jumped in and took his time to explain the menu. The food not only looked great, but also tasted great. We especially liked the patatas bravas, the salmon, the sea bass, the foam crème brulee. So, everything really. The interior is very decent and new, but the white leds take away a bit from the atmosphere. We enjoyed our dinner here, and for sure will remember this next time we’ll visit Sevilla.

Laat je reactie hieronder achter!

Werken aan bewustwording van social media? Begin bij LinkedIn!

25 juli 2016 door Natalie Hensen Reageer

Wil jij als online communicatieadviseur je collega’s bewust maken van het nut van de inzet van social media? Begin dan met een workshop LinkedIn. Het persoonlijke belang van je collega’s is de sleutel. Ik geef je vijf praktische tips.

Ruim 4 miljoen Nederlanders hebben een LinkedIn-account. Dat is op ruim 8 miljoen werkenden best een hele hoop. Veel LinkedInners hebben een hoog inkomen wat impliceert dat de groep hoogopgeleiden relatief groot is. Werk je in een organisatie waar veel hoogopgeleiden werken, dan is het aannemelijk dat een grote groep iets met LinkedIn doet. Daar ligt je kans.

Minimaal gebruik LinkedIn

Veel mensen maken voor zo’n 20% gebruik van LinkedIn: ze hebben bijvoorbeeld alleen hun meest recente werkervaring en cursus toegevoegd. En misschien ook wel de onderschrijving ‘Dutch’ en nog een paar kansloze ‘vaardigheden’ toegevoegd aan hun profiel. Zonde natuurlijk! Want er valt veel meer uit LinkedIn te halen zoals je weet. Je kunt het gebruiken om te netwerken, kennis te delen, te verbinden en: jezelf profileren. Bijna niemand heeft meer een baan voor het leven en dus is het altijd goed om continu te investeren in je netwerk, te zorgen dat je op het netvlies blijft. Reden genoeg dus om LinkedIn optimaal in te zetten.

Bewustwording social media

Maar jouw belang reikt verder dan LinkedIn alleen. Je wil dat je collega’s zich bewust zijn van hoe het gebruik van social media bijdraagt aan de organisatie- en communicatiedoelstellingen. Ze hoeven niet allemaal te gaan twitteren, maar moeten wél weten wat Twitter is, hoe de organisatie het gebruikt en wat het oplevert. Medewerkers zijn de ambassadeurs van de organisatie dus als zij actief zijn op social media is het ook wel fijn als ze daarmee de organisatie helpen. Dat doen ze door zich respectvol te uiten en berichten van de organisatie verder te verspreiden. Daar moet je ze bij helpen.

Hoe pak je dat aan?

Natuurlijk hangt het helemaal af van de cultuur in jouw organisatie hoe je het beste te werk kan gaan om je collega’s bewustwording bij te brengen. Maar met deze vijf algemene tips, die ik in de praktijk succesvol heb toegepast, help ik je vast een eindje op weg:

1. Organiseer een workshop met LinkedIn in de titel

Je collega’s hebben een persoonlijk belang bij LinkedIn en zullen dus eerder geneigd zijn zich op te geven voor een workshop als ze denken dat ze er iets leren waar ze persoonlijk iets aan hebben. Kies bijvoorbeeld de titel: “Haal meer uit je LinkedIn-profiel!”. Zorg dat je aankondiging zoveel mogelijk collega’s bereikt. Organiseer meerdere workshops, zodat je collega’s de dag en tijd kunnen kiezen die hen het beste uitkomt.

2. Zorg dat de workshop maximaal een uur duurt

Zeker als je de workshop in eigen huis organiseert, is een uur een prima tijdsduur. Daardoor maak je het nog laagdrempeliger voor je collega’s om de workshop bij te wonen. Je kunt in een uur gemakkelijk én aan algemene bewustwording werken én het zo aantrekkelijke LinkedIn verder uitleggen. Je hoeft hiervoor niet eens een LinkedIn-superexpert te zijn, want dikke kans dat je sowieso al veel meer weet dan de gemiddelde medewerker. Zo niet: school je dan snel bij! Er zijn online genoeg handboeken en blogs te vinden die je LinkedIn-wijs maken.

3. Laat voorbeelden zien

Hoe vul je nou je LinkedIn-profiel goed in? Dat is eigenlijk de belangrijkste vraag die de meeste mensen hebben. Help met die vraag door een aantal goede voorbeelden te laten zien. Vertel wat wel en niet handig is om te doen. Geef ze praktische tips. Laat ze direct hun eigen profiel bekijken en verbeteren. Daarmee houd je het ook lekker praktisch. Wel handig als je dan bij de uitnodiging erbij zet dat ze hun laptop en/of smartphone mee moeten nemen.

4. Maak ruimte voor vragen

Zorg dat deelnemers tussendoor vragen kunnen stellen. Dat zorgt voor een informele sfeer waardoor het prettig aanvoelt voor de deelnemers. Ze associëren social media (voortaan) met iets positiefs!

5. Verbreed LinkedIn naar social media

Daarmee bedoel ik dat je dat bredere perspectief een paar keer moet herhalen in je workshop: LinkedIn is één van de socialmediakanalen die je kunt inzetten als organisatie. Vertel ook over de aard van social media en noem welke kanalen je organisatie nog meer gebruikt, wat het oplevert en hoe de deelnemers de organisatie kunnen helpen.

Heb jij nog tips voor het succesvol bewust maken van je collega’s die zeker in dit rijtje thuishoren? Laat ze hieronder weten.

Plaatje geleend van greyweed.

5 smoesjes van ondernemers om niets met social media te doen

25 april 2016 door Natalie Hensen 4 Reacties

Waarom zet jij social media nog niet in voor je bedrijf? Veel van de redenen van ondernemers om er niets mee te doen die ik om me heen hoor, zijn onzin. Ik zet de vijf meest voorkomende redenen voor je op een rijtje en vertel je waarom het slechte redenen zijn.

1. Ik heb geen tijd

Nee, ik heb ook geen tijd om mijn omzetbelasting op te geven en mijn uren bij te houden, maar dat hoort er nou eenmaal bij! Zo zou dat ook voor social media moeten zijn: een vast onderdeel van je bedrijfsvoering, in plaats van iets leuks voor als je tijd over hebt (wat je nooit hebt). Uiteraard kies je daarbij wel voor de juiste, voor jou meest effectieve socialmediakanalen. Tijd is een vloeibaar begrip; je tijdsbesteding is een keuze waar jij elke dag weer voor staat. Als ondernemer moet je je tijd besteden aan zaken die bijdragen aan je bedrijfsdoelen. Daar máák je dus tijd voor. Het is dus een kwestie van goede keuzes maken. En als je het goed doet, kan de inzet van social media bijdragen aan je bedrijfsdoelen. De moeite waard om daar tijd in te steken dus.

2. Het heeft geen prioriteit

Elke dag werk je aan het halen van je bedrijfsdoelen. Je bepaalt elke dag, elke week en elke maand wat je daarvoor gaat doen. Je bepaalt wat prioriteit heeft en wat niet. Social media inzetten geen prioriteit? Heb je dan wel goed gekeken naar wat het je kan opleveren als je het goed doet? Werken aan je online identiteit helpt om zichtbaar en vindbaar te worden, uit te steken boven al die andere ondernemers. Bovendien maak je potentiële klanten duidelijk waar je voor staat en waarvoor niet. Zo krijg je eerder klanten die bij je passen. Maak het dus vooral een prioriteit om social media in te zetten!

3. Ik zie de meerwaarde niet

Dan moet je beter kijken, want die is er bijna altijd wel. Je bouwt aan je online identiteit; je bent laagdrempelig bereikbaar voor je (potentiële) klanten en ze zien waar je voor staat. Je hebt contact met elkaar, bouwt een band op en misschien creëer je zelfs wel fans! Je zit in het achterhoofd van je volgers en ze denken aan je en je producten/diensten op het juiste moment. Bijvoorbeeld op een verjaardag waarop zij vertellen hoe leuk jouw Facebook-pagina is. Daarbij vertellen ze natuurlijk ook wat je te bieden hebt. Zie je nog steeds geen meerwaarde voor social media in jouw business? Doe dan voor je online zichtbaarheid in elk geval het minimale: een bedrijfspagina op LinkedIn en een Google+-pagina. Ben je een eenpitter, dan is dát weer niet zo zinvol. Richt je dan in elk geval op je website en je persoonlijke LinkedIn-profiel.

4. Ik heb geen verstand van social media

Wat niet is, kan nog komen. Kwestie van je erin verdiepen. Moeilijk is het niet, nieuw misschien wel. Je kunt al heel veel te weten komen door online goede blogs te lezen, bijvoorbeeld op sites als 42bis, Frankwatching en Marketingfacts. Verder kun je natuurlijk een cursus of training volgen. Genoeg aanbieders te vinden! Het alternatief is iemand inhuren die ‘de social media’ voor je beheert. Maar dan nog ontkom je er niet aan om zelf ook iets te doen. Je moet input leveren en zelf af en toe iets posten. Jij bent tenslotte de expert op jouw vakgebied en je communitymanager is veelal nieuw op dat vlak.

5. Ik heb niks met social media

Dat kan op zich natuurlijk, dat je geen affiniteit hebt met communiceren via social media. Maar dat wil nog niet zeggen dat je het dan ook niet moet doen. Of laten doen. Het kan zijn dat je koudwatervrees hebt en dit verpakt in ‘ik heb er niks mee’. Het kan ook zijn dat je het geprobeerd hebt, maar écht de lol er niet van inziet en je er niet toe kunt zetten. Voor de koudwatervrezers: zet social media op een goede manier in en je boekt resultaten wat het direct een stukje leuker en minder eng maakt. Laat je erover adviseren als je niet weet hoe je dat goed moet doen. Voor hen die het echt niet zelf willen: laat iemand het voor je doen, zoals genoemd bij 4.

Staat jouw reden om helemaal niets met social media te doen er niet bij? Laat ‘m dan hieronder achter en ik zal je vertellen waarom ook dát een slechte reden is.

Geen excuses meer!

Foto’s van Esther Vargas, Ben Brown, Greg Dunlap, Doug Beckers, Newton grafitti en mendhak.