Vertegenwoordigers van vier politiekorpsen bespraken onlangs de uitkomsten van de analyse van berichten over de politie gedurende twee weken, een experiment. Dit leverde interessante resultaten op! Op hoofdlijnen volgt hier een beschrijving van de resultaten en het vervolg.

Webcare van toegevoegde waarde?

Eerder schreef ik al over het voornemen internet te monitoren en gaf ik later nog een paar praktische voorbeelden van de politie in het nieuws. Nu dus de uitkomsten en het vervolg. We hadden ons tot doel gesteld informatie te verzamelen om te bepalen of webcare van toegevoegde waarde is voor politie Nederland en zo ja, hoe. De vraag was welke informatie we zouden kunnen verzamelen en wat je er eventueel mee had kunnen doen. In totaal werd op 15 dagen internet gemonitord op vier trefwoorden: politie, agent of skouto, wijkagent en korpschef. Per dag bleek de monitoring gemiddeld 35 in enige mate interessante reacties op te leveren.

Interessante reacties

En dan is de vraag, wat zijn dan die ‘in enige mate interessante reacties’? Het bleek om een aantal categorieën reacties te gaan:

• Nieuwsberichten kranten
• Persberichten politie
• Verkeerscontroles
• Getuigenissen over politieactie
• Verklaring vragen over aanwezigheid politie
• Kritiek op politie
• Slachtoffers van criminaliteit
• Vragen aan/over politie
• Onzinberichten

Zinnige acties

Bij nieuws- en persberichten is het duidelijk dat je er niets mee hoeft te doen. Er wordt geen reactie verwacht. Van een aantal andere categorieën is veel duidelijker dat je er iets mee zou kunnen doen. Bijvoorbeeld:

• Beantwoorden, bedanken
• Een afspraak maken
• Intern informatie doorgeven
• Retweeten
• Reageren
• Intern uitzoeken
• Geen actie!

Als je deze acties zou uitvoeren, betekent dat ook iets voor je organisatie; begin je eenmaal met reageren, dan verwachten mensen dat je dat de keren erna ook doet. Je kunt er niet opeens mee stoppen. Andere afdelingen moeten soms ook iets met de berichten, bijvoorbeeld als er waardevolle getuigeninformatie wordt gegeven. Of als een proces binnen de dienstverlening aangepast moet worden. Overigens bleek ook dat niet alle berichten zich voor een reactie van de politie lenen.

Opbrengsten experiment

Webcare kost tijd. Heel veel tijd. Dat is ook een resultaat van dit experiment. En dat terwijl je niet precies weet wat het oplevert, nu of op de lange termijn. ‘Luisteren’ naar wat er speelt is desondanks ook al nuttig. Ga je wel actief iets doen wat je webcare zou kunnen noemen, dan kan dit een bijdrage leveren aan het verbeteren van de dienstverlening, het kan de opsporing helpen, gedragsverandering veroorzaken en de tevredenheid van burgers verhogen. Maar dan moet er wel geïnvesteerd worden in menskracht en daadkracht. De vraag is hoe de hoofden communicatie van politie Nederland daarover denken. Misschien zien ze het wel zitten om bovenregionale webcareteams (dat zijn er dan 6) in te richten, of ook een landelijk team. Je hebt namelijk berichten die op jouw korps betrekking hebben maar net zo goed ook berichten die slaan op de hele politieorganisatie.

Mijn mening? Ik denk dat er genoeg kansen voor het grijpen liggen en dat we webcare mogelijk moeten maken.

Foto geleend van Jacob Whittaker.

Met een groepje collega’s uit het land onderzoek ik het onderwerp webcare. Of en hoe dit voor de politie zou kunnen werken. Op het Politiecommunicatiecongres 17 november jl. zei ik daar al iets over.  Om erachter te komen óf er berichten op internet zijn waar ‘we’ als politie iets mee zouden moeten doen (bijvoorbeeld: reageren!) en welk soort berichten dit dan zijn, hebben we afgesproken ieder een paar dagen internet te monitoren.

Ik had al wel een idee van; er wordt veel geschreven over de politie en veel is negatief. En zeer regelmatig verschijnen er filmpjes die niet al te best zijn voor ons imago. Maar wat moet je daar nou mee? Overal op reageren? Ik denk het niet. Om twee redenen.

Niet de moeite waard

Ten eerste blijken veel discussies niet de moeite waard om een zinvolle reactie toe te voegen; bijvoorbeeld als de discussie niet over de inhoud (van het werk, van een probleem) gaat.  Of dat het überhaupt geen discussie is maar een scheldpartij. Het levert dan niets op om te proberen de discussie te beïnvloeden. Er zijn collega’s die een anti-politie-Hyves het liefst van internet zien verdwijnen. Maar waarom? Mensen hebben toch het recht hun mening te verkondigen? En ja, ik begrijp ook dat het niet leuk is om het vak waar je trots op bent zo door de mangel gehaald te zien worden. Dat is het lot van een rechtshandhaver.

Te veel berichten

Ten tweede is het ondoenlijk om overal op te reageren: het monitoren hield in dat ik drie dagen lang op de termen politie-agent-wijkagent-korpschef zocht. Ik zocht voornamelijk Twitter en blogs af (volgens afspraak met search.twitter.com, Twingly en Google Alerts). Het kostte heel, heel veel tijd om dit alles te filteren tot een aantal berichten waarvan ik dacht dat ze interessant genoeg waren om door te geven aan een bepaalde afdeling of om op te reageren. Dat waren dan bijvoorbeeld vragen, klachten of onjuiste informatie. Ik gok dat het ongeveer 5-10% is, waarbij ik dan wel de vele vele nieuwsberichten meetel die ook op Twitter verschijnen. Dat is nog eens wat anders dan alle tweets verzamelen die over bibliotheken/mediatheken worden geschreven!

Webcare nodig?

Over een paar weken komt het groepje collega’s weer bij elkaar om de resultaten van deze monitorproef te bespreken. Wanneer vinden wij nu dat webcare nodig is? En voor wie zou dat een taak moeten zijn? De centralisten die alle 0900-8844-telefoontjes aannemen? De afdeling Communicatie? De landelijke woordvoering? Decentraal bij elk korps? Of een combinatie van dit alles? Ik ben er nog niet uit. Jij?

Foto geleend van Jacob Whittaker.

Het derde en laatste deel van de drieluik over de politie in relatie tot internet. Ik zal hierin proberen een kijkje in de toekomst te beschrijven, in elk geval hoe ik het voor me zie.

Opvolging

Zoals ik in deel 2 al schreef, vele initiatieven zien momenteel het licht als het gaat om de politie en internet. Een aantal korpsen experimenteert er lustig op los! Aan de ene kant denk ik dat dat goed is, ik ben immers aanhanger van de uitspraak just do it. Aan de andere kant zijn deze experimenten wel erg vrijblijvend en wordt nog niet goed genoeg nagedacht over de opvolging; want het kan behoorlijk wat impact hebben op je organisatie, als opeens honderden mensen gaan meedenken over een moordzaak. Of als opeens heel Nederland bij de politie op de stoep staat met de mededeling dat hun gestolen goederen op Marktplaats staan.

Experimenten

Waarmee wordt geëxperimenteerd? Wat met name veel in het nieuws is, zijn de berichten over politiesites met daarop ‘koppen van gribussen’, zoals ze genoemd worden. Criminelen dus waarvan een opname beschikbaar is en waarvan de politie wil weten wie ze kent. Dat gebeurt nu op overvallersgezocht.nl, binnenkort op veroordeeldengezocht.nl en bijvoorbeeld op de speciale YouTubekanalen Gesnapt! en Haaglandenpolitietv. Overigens zijn daarop óók informerende (preventieve) filmpjes te vinden. Bij de één kun je wel reageren, bij de ander niet. Of dit zo zal blijven is nog de vraag. Ook SecondLife is niet ongemerkt langs de politie voorbij gegaan en een virtuele wereld waarin plaatsen delict bezocht kunnen worden en wie weet wat nog meer, is in de maak. Tenslotte wordt steeds vaker ingespeeld op de behoefte van de burger om te weten of hij in een veilige wijk woont, oftewel: waar is er ingebroken afgelopen weekend? Den Haag doet het, Utrecht is ermee bezig.

Doelgroepenbeleid?

Op een aantal bibliotheeksites is gekozen voor een aparte jongerenpagina. Ook de politie worstelt hiermee. Hebben jongeren behoefte aan een aparte pagina met speciaal op hen geschreven informatie? En zo ja, hoe doen we dat dan? Ontwikkelen we zelf iets, zoals TheRulez.nl, of sluiten we aan bij een bestaande jongerencommunity, zoals op Alphen.nu?! Of misschien moet je niet kiezen, maar het allebei doen en het elkaar laten versterken. Maar als je ervoor kiest om jongeren apart te benaderen, moet je dit dan ook doen voor andere doelgroepen: ouderen, kinderen, allochtonen, opvoeders, amateurrechercheurs, noem maar op.
Wie het weet, mag het zeggen!

Klant is koningin

In de bibliotheekwereld is onlangs uitgesproken dat gefocust moet worden op de belangrijkste en trouwste klant van de bibliotheek: de vrouw. Zoals het in een bibliotheek mogelijk is tot op detailniveau te segmenteren (bibliotheken wéten wat hun klanten lezen), zo is dat bij de politie heel wat minder duidelijk. Dat komt ook doordat er sprake is van totaal verschillende processen. Aan de ene kant verleent de politie diensten, bijvoorbeeld door het bieden van noodhulp bij een incident, handhaving bij een voetbalwedstrijd en slachtofferpreventie na een woninginbraak. Aan de andere kant heeft de politie een aantal werkgevers (burgemeester, ministerie van Binnenlandse Zaken en ministerie van Justitie) die allen hun eisen stellen, zoals het aanleveren van een bepaald aantal verdachten, het oplossen van zaken etc. Een heel heldere segmentatie van klantgroepen bij de politie is dus haast niet te maken. Misschien wel als je de processen uit elkaar trekt en ze als losstaande werkopdrachten beschouwd.

Innovators

Net als in bibliotheekland is ook in politieland een aantal innovators aanwezig. Dit zijn de pioniers als het gaat om web 2.0-experimenten en zij proberen de kansen te grijpen die voor het oprapen liggen. Eén van die innovators is Frank Smilda. Hij rondt momenteel zijn scriptie af. Hij deed onderzoek naar politie 2.0 en had hiervoor een blog opgezet.

Politie 2.0!

Het leek mij nu zo mooi om deze voorlopers digitaal bij elkaar te krijgen in een social community (zoals bibliotheken dat zo goed doen met bibliotheek.ning.com)! Wat schetste mijn verbazing toen ik laatst op “politie 2.0” aan het zoeken was? Er bestaat een politie 2.0-community en wel op Ning! Geweldig, ik hoop dat het de politie veel goeds gaat brengen.

Toekomst

Tot slot nog een kijkje in de toekomst. In een wereld die zo snel aan verandering onderhevig is, is het lastig te zeggen wat in het verschiet ligt. Ik denk wel dat de experimenteerfase zeker nog niet voorbij is. Er valt nog een hoop te leren! Ook inhoudelijke kennis van de nieuwe digitale wereld zal door veel mensen nog opgedaan moeten worden om in hun werk beter gebruik te maken van de mogelijkheden. Over hoe je dit kunt doen heb ik persoonlijk wel ideeën.

Verder wordt momenteel gewerkt aan het wijzigen van de manier waarop opsporingsberichten in de media mogen verschijnen (het Openbaar Ministerie legt dit op aan de politie). Ik denk dat dit voor de politie veel perspectief zal bieden, zeker bij de verspreiding van dergelijke berichten via internet. Dit is immers een laagdrempelige en snelle manier. Mensen weten nú nog wat en wie ze vandaag gezien hebben, maar morgen misschien niet meer. Het spanningsveld met de privacy van mensen wordt hiermee ook steeds merkbaarder.

Mijn functie is binnen politieland redelijk uniek, maar ik hoop toch dat méér adviseurs op het gebied van nieuwe/digitale media ten tonele zullen verschijnen en dat het gewoon wordt om internet als één van de communicatiemiddelen te zien. Daar ga ik in elk geval de komende tijd mijn best voor doen!

C’est tout!

Tot zover het tipje van de sluier van mijn nieuwe werkgever, de politie. Je ziet het, ik ben in een interessante wereld terechtgekomen en ik zal vast nog wel eens schrijven over dit onderwerp, maar voor nu is het even mooi geweest.

Ik wil graag eindigen met twee vragen en ben zeer benieuwd naar de reacties hierop:

Hoe kan de politie door aanwezigheid op internet jou helpen en wat mis je op dit vlak nog van de politie?

Plaatjes geleend van Redvers en hellobo.

Lees ook deel 1 en deel 2!

Alweer deel 2 van een drieluik over de politie in relatie tot de digitale wereld. Is de politie “2.0” te noemen? In dit deel ga ik in op de huidige situatie van de politie op internet.

Politie en internet

Een groep medewerkers van de politie, verspreid door het hele land, ziet in dat de digitale wereld is veranderd en dat er zich voor de politie mogelijkheden voordoen die het werk ten goede kunnen komen. Deze relatief kleine groep bestaat voornamelijk uit ‘hobbyisten’ die zich privé voor het onderwerp interesseren; op de werkplek is vooralsnog namelijk weinig diepgang op internet mogelijk (lees: beperkte internettoegang). Deze groep voert allerlei experimenten (tegenwoordig ook wel ‘proeftuinen’ genoemd) op internet uit en probeert ervan te leren. Het blijkt vooralsnog lastig om al deze initiatieven op één hoop te vegen en de krachten te bundelen! Landelijk maar zelfs regionaal is dat… een uitdaging!

Hoe kun je burgers beter betrekken dan door ze op te zoeken en met hen een dialoog aan te gaan? Internet biedt hiertoe uitstekende mogelijkheden, maar het betekent wel een omslag in denken. Dialoog betekent namelijk tweezijdige communicatie, waarbij je erop berekend moet zijn dat je iets terug moet zeggen als iemand iets tegen je zegt. Dat kan moeilijk zijn als je dat nooit eerder gedaan hebt.

Gesloten of open?

Tekenend voor het van oudsher gesloten karakter van de politie is bijvoorbeeld het plaatsen van een ‘cold case’ op de website politieonderzoeken.nl. Het was nodig een hele dag met een aantal mensen om de tafel te zitten om goed te overdenken wat wel en wat niet aan informatie over de zaak kon worden weggegeven op de site. Aan de ene kant begrijpelijk omdat je geen informatie wil prijsgeven die een mogelijke oplossing van de zaak in gevaar brengt. Aan de andere kant illustreert het de grote voorzichtigheid waarmee de politie te werk gaat. Transparantie en openheid is vooralsnog een beetje eng. Aan de andere kant is de politie heel open over organisatorische ontwikkelingen; over de centralisatie die gaande is, over collega’s die ontslagen worden vanwege wat voor gedrag dan ook. Kortom, op sommige vlakken wordt juist heel open gecommuniceerd! Dit volgt ook uit het feit dat de politie in het algemeen heel nauwgezet wordt gevolgd door de media.

Fragmentatie

Nederland heeft 25 politiekorpsen, met als 26e de Korps Landelijke Politiediensten, KLPD. Al enige tijd wordt getracht de boel gezamenlijk te laten werken onder de noemer ‘Politie Nederland’. Dit overigens uit initiatief van de korpsbeheerders (lees: burgemeesters) zélf! Zoals dat wel vaker gaat met centralisatie, laten de landelijke systemen op zich wachten, waardoor korpsen zelf initiatieven nemen, ook op internet. Het ene korps start politieonderzoeken.nl, het andere overvallersgezocht.nl en weer een ander onzewijkveilig.nu. Ook YouTube wordt nu door een aantal korpsen bewoond. Experimenteren is natuurlijk prima, maar er moet een keer een moment komen dat iets breder wordt getrokken dan die bepaalde regio. Het publiek ziet de politie namelijk als ‘de politie’, als één organisatie en niet als 25 of 26 verschillende. Het is m.i. moeilijk te begrijpen dat overvallersgezocht alleen betrekking heeft op Amsterdamse overvallers.

Ook is het m.i. zo dat dit onderscheid tussen soorten criminaliteit (overvallen, vernielingen, moorden) voor het publiek niet zo interessant is. Je hebt goed en kwaad en het laatste moet uitgeroeid worden, los van wát de criminelen hebben gedaan. Waarom zou je een site maken met alleen hoofden van overvallers en niet ook die van vernielers en moordenaars? Het gaat er toch om dat wij burgers de boef herkennen en dit aan de politie melden?

Politiefans en burgerinitiatieven

Je hoort vaak negatieve geluiden over de politie (bijv. over het bonnenschrijven). Daarnaast is het ook een feit dat de politie veel fans heeft! Er zijn talloze sites te noemen waarop onderdelen van het politiewerk worden belicht door burgers.
Ook is er de ‘amateurrechercheur’ die graag meehelpt bij het oplossen van bijv. moordzaken. Dit overigens niet persé omdat ze fan zijn; het kan ook zijn dat ze niet tevreden zijn over de aanpak van de politie.

Zo heeft Maurice de Hond een gemeenschap om zich heen gecreëerd die als experts aan het werk gaan om, in dit geval de Deventer moorzaak, verder uit te pluizen en met alternatieve antwoorden te komen. Deze mensen heten dan vrij denigrerend amateurrechercheur, omdat ze toevallig niet bij de politie werken. Het zegt echter niets over de mate van professionaliteit die ze hanteren.

Andere burgerinitiatieven lijken te zijn ontstaan omdat de politie ze zelf níet geïnitieerd heeft. Zo is er de site misdaadmeter van het AD, waarop in kaart wordt gebracht waar welk misdrijf heeft plaatsgevonden. Op basis van persberichten van de politie. Blijkbaar heeft de burger dergelijke behoeften! Maar wat moet je daar als politieorganisatie mee; zelf zoiets ontwikkelen maar dan beter, of aansluiten bij bestaande initiatieven?

Tot zover over de huidige initiatieven van de politie op internet. In het laatste deel zal ik ingaan op de toekomst van de politie op internet.

Plaatjes van mezelf en van abbydonkrafts.

Lees ook deel 1 en deel 3!

Zoals een aantal van mijn lezers weet, ben ik sinds enkele maanden niet meer werkzaam als beleidsmedewerker in een bibliotheek, maar als adviseur digitale media. Bij de politie!

Net als bibliotheken is ook ‘de politie’ zich steeds meer bewust van de mogelijkheden die ‘de nieuwe digitale wereld’ biedt, vooral op het gebied van communicatie. In drie delen zal ik een tipje van de sluier van mijn nieuwe werkgever lichten. Daarbij ga ik in op vragen als ‘wat zijn in het algemeen ontwikkelingen binnen de politiewereld’, ‘bestaat politie 2.0 en hoe ziet dit er dan uit?’ en ‘hoe ziet de toekomst van de politie in relatie tot internet eruit?’. In dit deel schrijf ik allereerst over enkele algemene tendensen in politieland.

Twee speerpunten

Twee belangrijke naar buiten toe gerichte speerpunten van de politie zijn het creëren van meer betrokkenheid van en samenwerking met burgers en ketenpartners om daardoor uiteindelijk de veiligheid in de samenleving te kunnen verbeteren.

Burgers (wat een rotwoord eigenlijk) zien met z’n allen veel meer dan de 50.000 politieagenten die Nederland rijk is. En dus heeft de politie burgers nodig in de strijd tegen misdaad; ook om meer aanhoudingen ‘op heterdaad’ te kunnen doen. Je hoeft zo niet achteraf op zoek naar de dader en dit is dus veel efficiënter. Vandaar ook dat de term ‘heterdaadkracht’ bij de politie in opkomst is.

De politie heeft bij nadere beschouwing veel met ketenpartners te maken en het is dan ook wenselijk dat die samenwerking goed verloopt. Denk bij ketenpartners bijv. aan de gemeente (uiteindelijk verantwoordelijk voor de veiligheid!), belastingdienst, provincie, maar ook commerciële partners zoals ondernemers. Partners kunnen helpen bij opsporing van boeven maar ook zeker bij het tegenhouden van criminaliteit.

Communicatie

Net als bibliotheken communiceert de politie ook van oudsher aanbodgericht; persberichten worden geschreven en op de eigen website gezet en geïnteresseerden moeten het daar maar komen halen. En omdat dit ook gebeurt – de media zijn over het algemeen zeer gretig als het gaat om politienieuws – kan de status quo gehandhaafd blijven. De media weten de informatie heel goed te vinden, maar dit geldt veel minder voor burgers; probeer op politie.nl maar eens iets te vinden! In enkele korpsen wordt wel al wat geëxperimenteerd met digitale nieuwsbrieven.
In de bibliotheekwereld werkt de communicatie met het publiek wel wat anders. Je moet vaak toch behoorlijk je best doen, bijvoorbeeld door relatiebeheer met de pers, om een bericht geplaatst te krijgen! Daar word je vanzelf proactiever van. Veel bibliotheken hebben het instrument digitale nieuwsbrief al uitgevonden; in Zuid-Holland mede dankzij het faciliterende werk van ProBiblio!

Web 2.0 gaat bij uitstek over interactief communiceren en dit biedt kansen voor de politie. Ten dele wordt hier momenteel al op ingespeeld, maar veelal is de politie nog zoekende naar de juiste methode en de nieuwe rol die erbij hoort.

In deel 2 van Politie 2.0 meer over wat de politie momenteel met en op internet doet.

Plaatjes geleend van Billy V en superciliousness.

Lees ook deel 2 en deel 3!